工行南平分行依托“工行驿站”提升适老化金融服务

作者：吴山

为更好应对我国人口老龄化、优化老年客户服务的现实需要，工行南平分行依托“工行驿站”积极开展“工银爱相伴”老年客群综合金融服务的网点硬件环境适老化改造，为老年客户提供针对性、差异化的服务，全面提高适老化金融服务水平，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。

一方面强化敬老爱老服务品牌形象，以象征积极乐观、温暖热情的橙黄色，作为网点适老服务的专属配色，并将橙黄色嵌入网点老年客户的各类服务场景，强化客户识别和引导。“工银爱相伴”桌牌，公示爱心服务内容，传递以客为尊、敬老爱老的服务形象。另一方面优化老年客户业务办理动线，加强老年客户的服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。同时，在网点厅堂提供流动服务，配置移动填单台，通过爱心服务小推车提供热水、报纸和金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。

增强适配老年客户服务设施功能，在网点入口增设无障碍设施，结合网点实际配置轮椅坡道、升降平台、扶手等无障碍设施；在明显位置公示网点电话或设置呼叫按钮、客户等候区设置爱心座椅、业务办理区设置爱心柜口和爱心理财室，加强爱心标识指示引导，优先为老年人办理业务，工行驿站在8项基础便民服务基础上，增配轮椅等特色化适老服务设施。

保障网点环境舒适安全，提升老年客户服务体验。结合老年客群的行为习惯与身体机能特点，提供人性化、有温度的硬件环境。做好网点安全提示，切实保证老年客户人身财产安全。充分应用“工行驿站”服务品牌，通过“请进来、走出去”广泛开展各类主题宣讲活动。提升老年客户的服务体验。

工行南平分行履行社会责任，践行“我为群众办实事”，进一步提升“工行驿站”老年客户金融服务体验，打造有温度的银行形象。

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