工行三明永安支行进一步提升员工服务意识

为保障网点服务质量和效率，提高客户满意度，自2021年新年开始，工行三明永安支行认真落实总省行要求，注重提升员工服务意识，规范员工服务行为，提升厅堂服务品质，为各项业务发展创造了良好的经营环境。

强化服务意识。该行加强对服务人员岗位职责意识的灌输和持续教育，定期组织开展专题服务研讨，将服务投诉分析纳入到网点学习计划，每周四晚上组织服务学习讨论，针对发现的问题，制定整改防范措施。每天晨会组织全体员工练习服务规范用语和规范动作，促进员工建立良好的服务意识和服务习惯；支行领导深入一线，与员工面对面座谈，听取员工的意见与建议，增强员工搞好服务工作的责任感和使命感。

细化服务规范。规范员工着装，在晨会前检查员工着装是否统一、形象是否整洁得体，以提高员工精气神，给客户良好的第一印象。细化服务规范，要求所有从业人员在客户走进网点起就要尽其所能地为客户提供方便。在客户遇到困难时，首位接待人员要主动担当、负责到底，不得以任何借口推诿躲避。尤其是针对老、弱、病、残、孕和其他弱势或有特殊困难的客户群体，做到主动询问，积极热情，了解特殊客户服务诉求，及时帮助客户化解困难。

强化分流意识。注重加强客户引导分流，安排3位大堂客服经理对客户办理业务进行指导。加强设备巡查维护，确保网点自助终端、存取款一体机、自助回单打印、智能终端、自助网银设备的正常运行；加强大堂巡查，对等候时间较长的客户主动采取二次分流、再引导、关爱问候等措施，改善客户等候体验，赢得回头客。

优化环境措施。始终保持网点环境干净整洁，完善便民措施，为客户提供充电器、复印机、饮用水、老花镜、便民伞、医药箱等便民设备，保障客户可以在舒适的环境中享受温馨的服务。

今后，工行永安支行将继续发扬优质服务传统，坚持“以客户为中心”的理念，提升客户满意度，塑造网点良好形象，以服务“软实力”带动支行“获客”和“活客”能力，提升网点综合竞争力，创造出更大的业绩价值。

作者：工行三明永安支行  王晓燕

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