工行三明尤溪支行多项措施提升服务投诉处理能力

为全面落实提高服务质量、提升服务效率的要求，工行三明尤溪支行认真学习服务管理制度，强化投诉机制措施，防微杜渐，切实杜绝服务事件发生，进一步落实措施，狠抓网点服务。

加强员工教育，提高全员思想认识。该行利用晨会、例会向员工传达上级行服务要求，组织员工认真学习、讨论，尤其通过服务案例举一反三、汲取教训，对自身服务存在问题，采取果断措施，加以整改。要求每个岗位都要更加关注客户感受，提高服务意识和危机意识，切实从客户服务体验着手改进服务工作中存在的问题。深入解决员工思想上认识不到位，行动上落实不到位的问题，将言和行统一到服务规范的要求上去。

提高服务质量，优化服务流程。该行在日常服务过程中，加强重点岗位客服经理及网点负责人的业务水平和处理问题的能力，在解答客户疑问时体现专业水准，采取柔和婉转的态度解释。做到早发现、早处理，出现问题，现场解决。加强基础管理，切实改进服务态度。

提高客户投诉的处理效率。该行对客户反映的业务问题或提出的合理需求，要最大限度予以解决。暂时解答不了或无法解决的，要耐心听取，认真解释，做好客户安抚工作，切忌态度生硬，激化矛盾，引发不必要的客户投诉或负面影响。及时掌握、处理客户投诉。能够及时解决的决不拖延推诿，不能当时处理的用恰当的方式与客户沟通，取得谅解，并预留联系方式，争取尽早处理。

作者：工行三明尤溪支行陈云凤

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