工商银行鲤城义全支行积极做好老年客户群体服务工作

作为老城区营业网点，工商银行鲤城义全支行服务群体主要以老年人为主。为了做好老年客户群体的服务工作，该行通过优化服务环境、开展暖心服务、配置适老物品、强化服务流程等措施，增强员工的主动服务意识，提升现场服务效率，加强金融知识普及力度，为老年客户提供“一站式”的服务体验，努力提升老年客户群体的满意度。

制定老年客户群体服务方案，在社保工资发放日增加厅堂服务人员，主动为客户测量体温，引导客户进行取号，做好业务的辅助指导，尊重客户业务办理的选择权，合理安排对外营业窗口，快速为客户办理业务。

在做好引导工作的同时，根据老年客户的需求，加强营业场所软、硬件设施的布置，在营业厅入口处张贴“洗手间”引导牌，在营业大厅摆放老花镜、放大镜、报刊架、充电器、点验钞机、复印机、雨伞以及便民医药箱等物品供客户使用，在楼梯口张贴“小心台阶”温馨提示，为老年客户提供“工行驿站”贴心服务。

此外，还落实“首问负责制”工作制度，做好客户诉求的记录，对客户反映的问题给予现场解决，对无法立即解决的问题进行跟踪落实，积极帮助老年客户群体解决难题；同时，加强老年客户群体金融知识普及宣传，主动向老年客户群体发放老年人金融消费权益保护手册，增强老年客户群体的风险防范意识。（王凤娟）

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