工行南平分行推进老年人支付便利化工作 助力老年人跨越“数字鸿沟”

“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。仿佛在很短时间里，各行各业都向数字化转型，人工智能信息化飞速发展，而部分老年人却因身体或其他原因被“数字鸿沟”挡在门外，在新形势下，如何让银行服务“适老”，进一步提升金融服务质量？工行南平分行认真落实中国人民银行关于提升老年人支付服务便利化程度的意见要求，坚定客户至上的服务理念,积极提升支付服务适老化程度，多渠道开展金融服务宣传教育,形成老年客群品牌化、体系化服务氛围,有效提升老年客群应用智能技术获取金融服务和防范支付风险的能力。

缩小“数字鸿沟”，智能设备高效率。为了让智能化能真正地“等等老年人”，工行南平分行推出多项举措，全方位为老年人提供更周到、更贴心、更便利的服务。对智能设备、厅堂服务和95588客服专线等进行了一系列的服务升级，智能设备推出老年客户关爱版，常用功能字体放大，功能容易找到；语音导航可以快速查找功能菜单，使用更加便捷；推出手机银行“幸福生活版”，采用包容性设计,字体超大,设计简单，语音交互,为老年人线上使用金融产品推出个性化服务。

延伸服务半径，贴心服务有温度。既立足厅堂服务，又能“走出去”为老人打造贴心金融服务。在工行营业网点，加强了厅堂对老年客户智能设备新版功能使用的即时辅导，服务老年客户时因势利导，合理引导老年客户结合实际逐步改变使用存折的传统观念和习惯，采取“一对一”服务，引导老人自助使用线上设备与功能。在智能设备配备简易使用手册和视频教程，便利老年人使用，并密切跟踪归集老年人对智能设备体验的意见建议，及时向上级行反馈，为老年人提供便利贴心的服务。积极落实弹性服务工作机制，及时充实柜面和厅堂服务力量，倾力做好养老金发放高峰期服务工作。网点引导台处摆放“老年消费者投诉专用通道”标识牌，并公示网点投诉电话，提供“工行驿站”暧心服务，首批在武夷山支行配置自动升降机，为轮椅客户提供便利；配置小推车，为等候客户送上一杯热水，全方位多角度为老年客户考虑，不断加强对老年人的服务创新，传递工行温度。针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务，保障老年群体金融权益，让老年客户感受贴心舒适。

扩大宣传层面，普及知识更贴心。加大日常金融知识宣教和适老产品宣传，并开展“3.15”金融消费权益日老年人支付便利化主题宣传，利用营业网点的LED显示屏滚动播放宣传口号，摆放宣传折页，由大堂经理充分利用客户办理业务的等待间歇，主动开展宣传，将金融知识普及穿插进厅堂宣传中，如普及假币识别、电信诈骗的危害、增强自身风险责任意识的做法、警惕高利诱惑等金融知识。结合疫情管控需要，在养老院、老年活动中心、老年大学等场所开展现场金融知识和适老智能服务宣传；在“工行福建”官方微信号及“工行南平”公众微信号、网点海报机上播放智能机具老年人版本、手机银行老年人专用版本（幸福生活版）相关宣传资料，引导老年客户更好地使用手机银行；积极开展金融知识进农村、进社区等宣传活动，针对老年人容易上当受骗的特点，对风险意识薄弱老年客户群体普及金融知识，特别是加大对集资、防范电信诈骗、出租、出借、出售银行卡的危害性的宣传，引导老年客户理性购买理财产品等金融消费知识，切实将金融消费权益保护等方方面面知识宣导给身边的每一位老人，为老人送去关爱的同时也为他们送去金融便利，营造和谐金融环境。

（作者：郑敏容）

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