工行南平分行营业部多措并举提升服务品质 建设“客户满意银行”

为实现建设“客户满意银行”这一目标，工行南平分行营业部认真贯彻上级行工作部署，培育“客户至上”理念，以开展的“服务规范专项整治提升月”活动为契机，以客户为中心，以管理为基石，加强服务管控，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

加强理念传导。充分认识并真正理解服务好客户、保持客户与该行的紧密合作是经营发展的重要基础，进一步加强管理，落实服务规范专项整治提升各项工作。2020年初，该行在上级行的统一部署下，召集全行员工，由“一把手”主持召开服务规范专项整治提升月活动启动大会，传达贯彻上级行会议精神，再次学习营业网点文明规范服务评价标准，从服务基础管理、环境管理、厅堂履职、自助服务人员服务、柜面服务等方面明确具体要求，强调服务细节，巩固服务管理工作基础。

加强组织领导。成立“一把手”任组长的“服务规范专项整治提升月”活动领导小组，并按照非现场组、基础管理组、宣传组分组进行管理，每个小组指定人员负责，各小组岗位职责明确，既有分工有侧重，又有合力有主题，集合全行力量，发力服务规范专项整治提升活动。以“提升客户体验质量，提高客户满意度”为目标，从服务环境的整治、加强广大客户金融知识的宣传普及、加强大堂服务队伍的建设以及提高一线服务人员的服务水平等多渠道开展服务面貌的治理；通过多种形式的现场查看等方式，对落实执行情况、整治情况及改进效果进行检查。

注重日常推进。组织各部门学习关于“服务规范专项整治提升月”的相关文件精神、银行业营业网点文明规范服务标准，尤其是部门负责人带头对照学习，加强传导，细节落实。每日对营业网点进行监控自查、点评、整改，并将服务规范专项整治提升月落实情况发至工作群，不定期对监控检查出的问题进行“回头看”，共同思考服务工作中出现的问题、可分享的经验等，使员工对“原来服务真的可以做得这么好”的现象深以为然，把整治工作作为推动网点服务质效提升的必要环节，加大对网点服务品质提升活动的支持力度，加强员工协调合作，加大产品及公众教育知识宣导，整体提升网点服务品质。

严格落实责任。将优质服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，强化督导检查机制，加大日常巡查频次，通过看、听、查、问等方式对网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面进行严格审查，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。针对专项整治活动中发现的问题，明确直接责任和管理责任人，严肃问责追究力度，对累查累犯问题的责任人从严从重问责，通过惩处机制有效压实服务管理和限期整治责任，确保服务品质切实提升，实现建设“客户满意银行”的目标。

（作者：叶蓉 叶通飞）

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