复杂的“简单”业务 温暖的爱心陪伴——工行福州华林支行温馨服务获表扬

4月的一个午后，一位白发苍苍的客户颤巍巍的走进了工行华林支行的营业室，大堂经理第一时间上前搀扶并问候办理业务需求，了解到这位老阿姨是来办理亡夫100美元的定期支取，虽然带着口罩，大堂经理仍可以感受到老阿姨的悲伤和疲惫。当时正是午间，对外开放的柜台少，大堂经理立即招呼为阿姨开通了绿色通道。

老阿姨持外币定期存单及其丈夫死亡证明、户口簿前来办理存单支取业务，在办理过程中，本是一项简单的业务却遇到了问题。原来这张存单是2001年1月4日开户的，开户时证件号码录入错误，需调整后才能办理支取。我行根据《个人金融业务操作规程》存款人死亡后的存款过户或支付业务规定，以客户5000元以下的承诺函形式办理信息修改。由于涉及多账户多客编，信息修改完成时，时间已经到了下午4点多。大堂经理一直陪同在阿姨身边，为老阿姨送水、陪老阿姨聊天，缓解等待的焦虑情绪。

在大家都以为这笔定期可以顺利支取的时候，电脑又跳出了错误代码，系统提示无法销户，一切的努力，又回到了原点。运营主管和柜员不得不又从零开始，一步一步查找问题所在，并向上级行及兄弟行处求助。时间一分一秒过去，虽然尝试很多方法，但却一直重复着身份核实、验密、远程授权、最后失败的过程。此时时间已经过了下午6点半，大家仍在坚持不懈的寻求解决办法，并联系远程授权中心提出加班申请。大堂经理担心这么长时间的消耗，老阿姨的身体状况吃不消，连忙为阿姨送上点心和牛奶垫垫肚子，并寸步不离的陪护。到了晚上7点多，在大家的共同努力下，终于为老阿姨成功的支取出了这100美元的定期存单，在送走了老姨之后，大家又投入到紧张的轧账中。

第二天一早，老阿姨专程前来，向工行华林支行行长表达了对员工的感谢。老阿姨表示，看到我们利用下班时间加班加点替她寻求解决办法，没有因为业务复杂且金额小产生推诿和抱怨，那么多人齐心协力，体现了大行担当。她非常感动，专程到行长处给予表扬并表示感谢。（许文彦）

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