莆田观桥工行强抓服务质量提升客户体验

长期以来，莆田观桥工行坚持以客户为中心，以服务口碑立本，以服务效率争先，多措并举提升网点服务水平，提升客户体验和粘性，建设客户满意银行。

一、提高合规素养，强化服务质量。日常工作中，该行客服经理知敬畏、存戒惧、守底线，根植守法合规文化，对每一笔业务，对每一张钞票，对每一份凭证，都要规范操作手势，完善业务流程处理，让合规操作成为自觉行动。理财经理在双录时向客户出示理财产品说明书，对于话术中未包含的产品关键要素，如申赎规则、再投资设置、资金到账安排等要向客户进行说明讲解；不将银行理财、基金、保险等产品与银行存款等进行混淆销售，不规避双录，做到笔笔双录检查回放，确保合规销售。

二、加强联动，优化服务体验。该行积极引导帮助客户使用智能机办理修改手机号、结售汇、银行卡、电子银行、大额转账汇款、挂失、理财购买等业务，对于不能在智能设备办理的业务再做二次分流，并帮客户取号引导到柜面办理。让客户体验到智能设备的高效、快捷，提高客户的分流率，提升服务效率。

三、强化服务监控，提升服务效率。该行采取不定期抽取监控查看的方式督促柜员在办理业务过程中落实“六步法”。制定服务检查考核机制，建立奖罚分明的责任体系，对服务态度良好、业务技能熟练的员工予以表扬，对服务态度和业务技能有待改善的员工进行约谈，使员工形成良性的服务意识，积极主动的把客户满意度作为服务成效的标准，进一步提升服务品质。

[责任编辑：郑玲芳]