莆田工行落实六项机制全力推进“服务提升 百日行动”专项活动

为全力推进“服务提升 百日行动”专项活动 ,进一步加强服务管理工作，提升网点优质文明服务水平，莆田工行多管齐下改善客户体验。

一、工行行长坐堂机制。该行明确一级工行行长每月到本级营业大厅或辖属一家网点营业厅至少坐堂一天。营业网点主要负责人实行现场办公制，必须每天保证一定时间在大堂开展现场服务管理、现场营销和安全管理等工作。行长坐堂办公情况需登记在《工行行长大堂值班工作日志》。

二、工行服务规范化自查机制。该行一级支行每季度对辖内网点开展一次服务现场自查，网点覆盖面达到100%；每月落实网点负责人以远程监控方式监测辖内网点规范化服务情况，监测内容包括网点大堂、高柜、低柜的规范服务情况。一级工行开展的现场和非现场检查情况列入工行服务工作考核，每季度进行检查情况通报。

三、对落后网点蹲点帮扶机制。该行对内外服务环境、窗口服务、厅堂服务、自助服务、人员服务、柜面服务、专属服务、服务管理、营销服务等多维度对网点现场服务进行重点检查和督导，并与网点负责人等进行深入地交流，找出症结，走出服务不佳的困境。

四、服务信息宣传机制。该行广泛发动，积极向省工行网讯“服务提升”专栏报送服务工作信息和活动图片，每季度向省工行报送“服务精彩瞬间”活动片段。在保证数量的基础上严把信息质量关，报送高质量的服务信息、照片和视频。

五、服务问题反馈跟踪机制。针对工行反馈的各类服务问题、未达标服务数据，如现场、非现场检查发现的不规范服务问题，排队叫号机使用问题，柜面中高端客户占比情况，超时等候客户占比情况等，一方面要落实当事网点及时做好问题整改，另一方面要举一反三对辖内其他网点进行同类问题排查，对共性问题要提出统一整改措施，限期改进。

六、客户投诉分析机制。该行针对监管机构转办投诉件和“客户之声”系统投诉工单所反映的问题逐个进行分析，从易到难、从急到缓排出问题列表，逐一推动问题解决。既要解决好监管部门关注的问题，妥善处理监管转办投诉件；又要从长远着眼，从该行竞争力提升、声誉和形象管理的角度，树立全口径客户投诉管理态度，做好全口径客户投诉管理。

[责任编辑：郑玲芳]