莆田南门工行扎实推进服务“暖心工程”

按照上级行渠道建设三年发展规划战略安排，莆田南门工行积极开展网点“暖心工程”建设活动，聚焦网点服务供给和服务温度，狠抓服务整治，营造尊重、主动、积极和热情的优质服务氛围，提升网点服务温度，提高客户满意度。

一、靓化网点环境，重点做到“四洁”“两亮”。该行通过前期的装修改造、布局调整、更新优化、卫生保洁等措施，实现网点外立面、内外地面、墙面（玻璃面）、台面整洁无污；网点门楣、灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮，实现网点靓化100%目标。

二、加强网点服务供给。该行改善网点服务供给，合理摆布网点动线，做到服务设备无故障，无线路裸露杂缠；网点内营销宣传载体外观完好、摆放有序、无过期广告。在服务客户的设施上，为客户提供饮用水、复印、手机充电、免费WIFI、雨伞、轮椅等便民服务设施；在填单台、柜台提供老花镜；确保“直通行长热线”等投诉渠道畅通；通过加强服务供给，满足不同客户的服务需求。

三、提升网点服务温度。该行聚焦网点服务温度实现“九个一”目标要求，实现网点服务温度提升覆盖率100%。对客户迎来送往时有一声亲切的问候，在客户办理业务时有一句礼貌文明用语，辅导客户进行业务操作时能主动上前一步、及时跟进，在与客户沟通交流时能亲切自然、真诚微笑，在与客户接触时能根据客户需求进行恰当的营销。打造场景，开展积分兑换活动，活跃厅堂气氛。

四、该行对到店行动不便的客户，做好上门服务、窗口延伸服务，例如为行动不便的客户提供轮椅服务、为重病客户提供上门核保服务、为重点客户送祝贺，让客户更受尊敬，提高工行品牌影响力。不断提高网点执行服务标准和规范的水平，增强活客和粘客能力，践行“客户为尊，服务如意”的服务文化核心理念，全力打造“客户首选银行”。

[责任编辑：郑玲芳]