莆田工行“三强化”提升营业网点服务能力

根据总行2018年“服务提升十大行动”要求，莆田工行积极按照省工行新三年发展规划战略安排，通过三个强化措施着力解决网点服务环境、服务规范和服务体验等方面的痛点问题，进一步提升网点服务水平，提升网点核心竞争力。

一是实施网点面貌焕新工程，强化网点硬件条件。该行积极推行总行渠道装修新标准建设，截止2018年11月末该行成功打造一家结合渠道新标准和当地特色妈祖文化的网点建设，预计年底还将有三家以崭新的网点面貌服务客户。通过优化网点区域布局，专区专用，为客户提供分层次的服务，进一步提升客户体验。同时该行还将积极在全辖开展新标准建设工作，预计明年对辖内10家网点进行改造升级，全面提升该行的网点形象，为客户打造一个温馨的营业环境。

二是实施服务效率提升工程，强化厅堂服务能力。该行通过加强厅堂人员配置，实施厅堂服务补位机制，要求各工行达到客户到店即有人跟进服务的目标。通过梳理客户进店服务流程，明确厅堂人员职位职责，完善厅堂联动、大堂补位机制，加强服务过程管控，进一步提升服务效率。同时要求各网点负责人要履行网点现场管理的第一责任人职责，及时根据厅堂情况，科学调配网点服务供给，提升现场服务管理能力。

三是实施服务痛点治理工程，强化落实整改效果。该行坚持问题导向原则，根据上级行督导发现服务痛点问题，实行名单制管理，做到立行立改，确保在规定时间内整改到位；并要求各工行要做到举一反三，仔细查摆，针对其它兄弟行的共性问题，也要有相应的整改措施，避免类似的问题再次发生。同时该行强化责任追究，对问题整改不到位的工行，追究网点负责人管理责任，给予通报批评，并要求限时整改，做到问题事事有着落、件件有回音。

[责任编辑：郑玲芳]