莆田观桥工行三管齐下提升客户服务体验

莆田观桥工行高度重视、精心组织、统一思想、多措并举，从环境、监控、培训三方面入手提升服务管理水平，以优质、高效的服务优化客户服务，提升客户服务体验。

一、优化服务环境。该行积极引导帮助客户使用智能机办理修改手机号、结售汇、银行卡、电子银行、大额转账汇款、挂失、理财购买等业务，对于不能在智能设备办理的业务再做二次分流，并帮客户取号引导到柜面办理。让客户体验到智能设备的高效、快捷，提高客户的分流率，提升服务效率。同时，该行进一步完善网点的基础设施，推进网点装修改造靓化工程，通过网点提升绿化率、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决网点环境存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。

二、强化服务监控。采取不定期抽取监控查看的方式督促柜员在办理业务过程中落实服务礼仪。完善投诉处理机制，落实首问责任制，做到“及时发现，有效控制”，及时化解各类矛盾，提高客户投诉解决的满意度。查看员工服务是否规范、服务质量是否有所提高。制定服务检查考核机制，建立奖罚分明的责任体系，对服务态度良好、业务技能熟练的员工予以表扬，对服务态度和业务技能有待改善的员工进行约谈，使员工形成良性的服务意识，积极主动的把客户满意度作为服务成效的标准，进一步提升服务品质。

三、提升员工素质。充分利用晨会、周会、月会对员工进行培训，严格要求全员统一着装，复习强化“六步法”服务礼仪，反复强调服务意识的重要性。宣传服务先进典型，强化员工服务规范的教育和督导，进而使得每一位员工都意识到：在工作中，对每一位客户，对每一笔业务，对每一张钞票，对每一份凭证，都要急客户之所急、想客户之所想，更要急客户之所未急、想客户之所未想，改善交易系统设置、完善业务流程处理、及时对客户解释提示，进而改善客户的服务体验。

[责任编辑：郑玲芳]