工行福州华林支行发挥党员先锋作用 做客户的贴心银行

工商银行福州华林支行是一个只有22名员工、6名党员的单一网点支行。工作中，这6名党员处处以共产党员的标准严格要求自己，发挥党员的先锋模范作用，坚持“以客户为中心”的服务理念，倡导优质服务，从营业窗口管理、大堂团队管理、服务环境管理、客户评价率、客户满意度、客户排队等候时间、客户之声工单数量等方面落实精细化管理，利用总行“星级网点”创建与年度审查的契机，积极推进服务改进，在服务工作机制建设、服务面貌改善、服务质量和效率提升等方面取得成效，把华林支行办成为客户贴心的银行。

一天，华林支行迎来了一位中年人，这位客户家中4万多元的人民币被不慎烧毁，全变成了焦黑破碎、潮湿粘连在一块儿的纸片，焦虑的心情表露无遗。共产党员、支行副行长杨碧莺听闻后，立即为该客户开辟绿色通道，抽调工作人员着手进行火烧币的清点兑付工作，现场为客户兑换了28650元，尽全力将客户的经济损失降至最低。大火烧币无情，真诚服务暖心。

优质服务赢在细节，胜在特色，只要心中装着客户，就会为客户提供更暖心、更有温度的服务。华林支行毗邻省级机关单位住宅区，客户中老年人占比较高，但这家支行的员工从来不怠慢、不敷衍每一位客户。有一位机关退休的老干部，已是80岁高龄，来银行办理业务，都是一个人，身边没有家属陪同。每次大堂经理和客户经理都自发轮流作为这位老同志的陪同人员，从客户进门到办理业务，到客户出门，无一不陪同左右，并悉心照顾。有一位退休的老阿姨，来华林支行查询她多年前买的保险，但是没有保单，也不知道是哪家保险公司的产品，由于年代久远，超出了柜面的查询权限，支行工作人员就帮助客户逐家拨打合作的保险公司进行询问。最终帮老阿姨找到了保单，解开了心结。

服务无小事，服务无止境，服务是银行永恒的主题。支行党支部经常组织党员同志利用休息时间在支行周边的同业展开体验活动，在服务规范上，要求“员工做到的，党员要先做好”。华林支行早在2014年就率先提出“手机加油站”服务项目，获得了客户的极大赞誉。

注重服务环境的改善。利用支行智能机具投产的契机，支行对营业厅原有的环境布局和岗位设置进行调整，精简出人员充实大堂，要求大堂服务团队要加强分流和引导，做好客户识别、解释咨询、分区服务引导、电子银行服务区体验演示、指导客户正确使用自助设备，提高离柜业务率；要时时关注等候客户，避免客户由于排队等候时间过长而引发意见；并要加强大堂巡视，及时发现可能出现的问题，在第一时间得到解决。

注重服务能力的提升。利用每日的晨会，学习最新业务知识和柜面操作要点，总结上一日的服务不足，提醒柜员在操作过程中尽量认真细致，减少因为粗心操作造成业务办理时间拖长的问题；同时在晨会中演练六步法的相关操作，把六步法的实行贯彻到每一笔业务中。网点人流量低谷时，分流一个低柜柜员加入大堂的营销和引导中，通过有效引导，加大柜员和客户的亲密度，提升客户服务品质，有效提高客户在柜面的满意度。

加强日常服务的点评。通过网点负责人现场观察或调阅支行监控录像等手段，从中寻找日常服务工作的不足，以此作为改进服务工作的切入点：从柜面服务六步法和大堂团队履职抓起，对不规范的服务在次日晨会上进行点评、通报；对做得好的员工及时进行表扬和奖励，从语言规范、服务态度、仪容仪表、服务纪律等细节规范员工的日常行为，监督员工时刻注意服务规范、服务行为，取得良好成效。

华林支行也多次荣获“福建省文明行业创建工作示范点”、福州市“文明行业”创建活动示范窗口。

真心与关爱是华林支行党支部与员工之间美好的桥梁。员工说支行党支部就象一块“吸铁石”，将大家紧紧凝聚在一起，齐心干事、一呼百应。这是共产党员的使命和初心，保持着一颗对党忠诚的心，用对党的信仰稳定人心、鼓舞士气，高举旗帜带领团队找到方向，与党的事业和群众同频同步同向。下面千条线，上面一针穿，支行党支部就是贯穿华林支行方方面面工作的那根针，以“素质高、能力强、敢担当”的品质吸引员工，以“辛勤耕耘，执着追求”的精神带领团队创先进。

[责任编辑：郑玲芳]