莆田公园工行建设“家园文化”打造“暖心工程”

为营造优质服务氛围，提升网点服务水平，莆田公园工行围绕省工行开展“暖心工程”，着力打造优质服务名片。该行通过实施服务流程规范化、服务平台智能化、服务方式多样化的“三化举措”，以此增强客户的满意度与认同感。

一、服务规范化、人性化。“卓越的银行源于卓越的服务”，该行从自助区、取号区、等待区、服务区“四区”着手，优化服务环境，保持服务区域的整洁，服务标识清晰可见，实现网点靓化。在网点还增设服务“小推车”准备小零食、咖啡、菊花茶等便民用品在客户等待过程和厅堂沙龙中及时递上，提升网点服务温度。柜员服务严格执行“六步法”，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。把区域过程服务延伸为全程帮办服务，用热情换取感情，用暖心换取忠心，用微笑换取回报。

二、强化服务技能、提高服务效率。为了让网点服务更加周到与完善，该行每日增派一位柜员做“兼职大堂经理”，协助网点做好客户的咨询、引领和帮办工作。坐班服务即由工行领导班子成员，亲自指挥和帮助网点的各项工作。既可以了解网点实情，也可以为工作决策提供信息依据。为行动不便有特殊需求的客户，组建了一支“应急服务小分队”，专门实施上门服务，把窗口的固定式服务延伸至上门流动服务，为客户提供帮扶型贴心服务，全力打造“以客为尊，客户首选银行”。

三、增强员工的归属感。“卓越的服务来源于卓越的员工”，在后勤管理上，该行为员工为职工提供良好的工作环境，保障了职工的职业健康。同时利用形式多样的文体活动，丰富职工的业余生活，营造和谐温馨的工作氛围，增强员工的凝聚力，提升了员工的服务动力。

[责任编辑：郑玲芳]