工商银行南安支行营业部 荣膺“百佳示范单位”有法宝

去年12月，工商银行南安支行营业部以福建省总分第一的好成绩，从全国20多万家银行网点、全省6000多家银行网点中脱颖而出，荣膺“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，这也是全国银行业服务评选的最高荣誉。一年来，该行始终保持最佳的临检状态，每次检查几乎都无懈可击，在今年的“百佳”复查考评中再获佳绩。

工行南安支行营业部将民族英雄郑成功“忠”“勇”“仁”“义”的精神品质与中国工商银行“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念相结合，笃信笃行，善作善成，成就了“百佳”这一优质金融服务品牌。

提供贴心服务 打造“客户首选银行”

几个月前，市民周先生打球摔伤了腿，脚上打着石膏的他出行不便，但身份证信息过期影响他办理线上业务，需要到银行更新信息。“我记得工行前面是台阶，该怎么进去？”带着这样的担忧，周先生来到工行南安支行营业部。

刚来到营业部前，周先生就看到一条供坐轮椅的人通行的无障碍通道，护栏上还有电话号码及呼叫按钮。周先生试着按下呼叫按钮，没几秒，工作人员就彬彬有礼地出现，推他进入营业厅办理业务。

“呼叫响应如此迅速，工作人员又如此热情、周到，实在太棒了。”周先生感叹。

事实上，无障碍通道只是该行以客户为尊的一个缩影。

为适应各类特殊群体的需要，工行配套了多项服务。比如在柜面设置盲文密码输入器、助盲卡、盲文版银行服务指南、写字板和语音报数点钞机，方便视力障碍及听力障碍的客户使用。此外，还提供包含小药箱、老花镜、轮椅、多功能充电器等一应俱全的便民设施。

更为特别的是，该行设置了一间妈妈小屋，婴儿床、护理台、纸尿裤等设施物品配备周全，供客户使用，细微贴心的服务拉近了客户与银行的距离。

创新发展理念 打造“客户优质体验银行”

如果说无障碍通道、盲文配套设施、妈妈小屋让客户感受到工行南安支行营业部的人文关怀，那智能银行服务则让客户体验到智能服务带来的“工行速度”。

客户一进入营业部，大堂经理会引导客户在智能设备前办理业务。“不用排队，在智能设备轻轻点一点、配合拍照，业务就办理成功了，比原来快多了。”申办银行卡的冯女士点赞道。

从原来高峰期客户最长要等30分钟，到现在10分钟内可办理；从人工柜台办理经常需要20多分钟，到现在智能设备最快1分钟……智慧服务的新模式实现了业务有效分流，服务质量不断提升，有效缓解了柜面压力。

一直以来，该行像个有勇有谋的智者，不断创新客户服务模式，增强服务供给能力，解决客户体验的“痛点”，打造“客户优质体验银行”。

首先，该行从优化人力资源配置入手，对网点主管、值班经理、客户经理、大堂经理等人员选用坚持“高标准”，择优选配，有效提高了队伍的业务素质。

其次，该行创新培训方式，建立了每月不少于一次的对公、个人业务交叉培训的制度；定期开展点钞、假币识别、汉字及凭证录入等业务技能比赛；有针对性地开展哑语等专项培训活动，提升服务“软”实力。

同时，为打造标杆网点，该行率先在全辖开展打造标杆网点标准化建设项目培训，形成一整套标准、规范的银行优质服务体系和网点现场环境5S（即整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理模式。网点形象和员工风貌得到全面提升，赢得客户的称赞和好评，实现了由“员工微笑”到“客户微笑”的飞跃。

建立情绪疏导室 打造“员工满意银行”

为增强凝聚力、向心力，该行始终坚持“员工为本”，致力打造“员工满意银行”。

银行一线员工要承受来自客户服务、风险防范、营销业务等方面的压力，有的时候被压得喘不过气。为此，该行专门设置了一间员工情绪疏导室，内部有棋牌、按摩椅、飞镖、拳击、心理宣泄墙等设施；还定期开展心理疏导、情绪排解、健康保健等讲座，坚持每年组织一次员工体检、为每位员工送上一份生日礼物、投保补充医疗保险等。

为了改善员工工作生活环境，该行先后投入40多万元增设职工健身房、阅览室、淋浴房；改造职工食堂，改善职工用餐环境；增设员工休息室，为员工提供工余时间的休息场所。同时，积极组织开展户外拓展活动，举办未婚青年联谊活动；组织女职工开展踏春活动；利用春节、元宵、中秋等传统节日，开展趣味游园等文娱活动。

用心维护消费者权益 打造“客户信赖银行”

该行在营业厅摆放着两块展板，上面有近20种宣传折页。这不是银行的业务宣传，而是“关爱信用记录保护个人信息”、“防范校园毒贷款”等主题的宣传折页；还利用这个区域随时随地开展金融知识普及活动，努力打造客户的信赖银行。

除了在网点内为客户提供学习金融知识的区域，该行还积极开展各类金融知识普及宣传活动，多次上街头、进社区、入军营为广大群众解答金融知识。

围绕公众最关心的银行收费等热点问题，该行全力推进银行服务收费规范工作的落实，对原有收费项目进行认真细致的自查、清理和规范，坚决杜绝乱收费现象。

在加强金融消费者权益保护的同时，该行积极投身社会公益事业。近年来共募集数万元资金，先后参与“爱心救助基金”等慈善捐款活动，开展文明共建结对子活动、“军银共建”拥军活动、金秋助学、结对帮扶、为残疾儿童送温暖等活动。

服务创造价值，服务助推发展。据悉，工商银行泉州分行辖属的南安支行营业部2016～2017年连续两年存贷款规模持续扩大，主要经营指标在工行泉州分行辖内各营业网点名列前茅。2018年存款工作再创佳绩，三季度末比年初增加4.7亿元，增量在工行系统内和同业均处于领先地位。

[责任编辑：郑玲芳]