工行福州分行优化服务管理流程消灭恶性投诉事件

今年以来，工商银行福州分行加速推进网点改造，提高网点机器设备使用率，切实改进员工服务硬件设施，改善环境焕然一新，认真开展中银协百千佳示范单位及总行星级网点的创建评选工作，优化服务管理流程，完善服务管理细节，压降客户抱怨工单，消灭恶性服务投诉事件。

一方面，加速推进网点改造，改善环境焕然一新。针对网点硬件陈旧的现状，工行福州分行今年对辖内50个网点进行装修改造，切实改善员工服务硬件设施。在装修方案中将根据辖内网点实际情况，加快推进现金区增配新风系统提高网点空气质量，及时更换老旧自助设备，加快安装调试速度，提高网点机器设备使用率。认真开展中银协百千佳示范单位及总行星级网点的创建评选工作，目前，辖下共154个网点（不含平潭、马尾分行），其中中银协百佳网点1家、千佳网点2家、中银协五星网点5家；总行五星网点4家、总行四星网点36家、总行三星网点53家，总行星级网点覆盖率达60%。多次组织召开星级网点创建工作动员会，并邀请省分行相关人员到会指导。经深入网点调研督导，今年拟创建总行五星网点2家、四星网点4家、三星网点19家，同时报送鼓楼、南门支行营业室2家网点参评中银协千佳示范单位，经过上下齐努力，目前已通过省银协的初步验收。

另一方面，优化服务管理流程，完善服务管理细节。工行福州分行全辖154个网点智能化实行覆盖率已达100%，完善了123个网点的动线改造。全面开展网点岗位设置与劳动组合优化工作，按照岗位兼容，人员通用的原则合理安排网点人员弹性排班。完成106名服务支持岗人员向柜员或客服经理岗位的转换工作，具有智能银行审核权限的人员由1月底的747人增加到1003人，增幅达34%。与此同时，压降客户抱怨工单，消灭恶性服务投诉。每日监测“客户之声”系统工单，督促支行严格按照工单处理时限做好客户投诉问题答复，利用远程监测系统开展营业网点服务质量非现场检查，并建立每半个月上报简报制度，今年以来无恶性服务投诉事件发生。

[责任编辑：郑玲芳]