莆田工行落实六项机制强化服务管理

近期莆田工行通过落实六项服务机制，进一步加强服务管理工作，提升网点优质文明服务水平，多管齐下改善客户体验。

一、支行行长坐堂机制。该行明确一级支行每位行级领导每月到本级营业大厅或辖属一家网点营业厅至少坐堂一天。营业网点主要负责人实行现场办公制，必须每天保证一定时间在大堂开展现场服务管理、现场营销和安全管理等工作。行长坐堂办公情况需登记在《支行行长大堂值班工作日志》。

二、支行服务规范化自查机制。一级支行每季度对辖内网点开展一次服务现场自查，网点覆盖面达到100%；每月落实网点负责人以远程监控方式监测辖内网点规范化服务情况，监测内容包括网点大堂、高柜、低柜的规范服务情况。一级支行开展的现场和非现场检查情况列入支行服务工作考核，每季度进行检查情况通报。

三、对落后网点蹲点帮扶机制。该行对内外服务环境、窗口服务、厅堂服务、自助服务、人员服务、柜面服务、专属服务、服务管理、营销服务等多维度对网点现场服务进行重点检查和督导，并与网点负责人等进行深入地交流，找出症结，走出服务不佳的困境。

四、服务信息宣传机制。广泛发动，积极向省分行网讯“服务提升”专栏报送服务工作信息和活动图片，每季度向省分行报送“服务精彩瞬间”活动片段。在保证数量的基础上严把信息质量关，报送高质量的服务信息、照片和视频。

五、服务问题反馈跟踪机制。针对分行反馈的各类服务问题、未达标服务数据，如现场、非现场检查发现的不规范服务问题，排队叫号机使用问题，柜面中高端客户占比情况，超时等候客户占比情况等，一方面要落实当事网点及时做好问题整改，另一方面要举一反三对辖内其他网点进行同类问题排查，对共性问题要提出统一整改措施，限期改进。

六、文明规范服务星级网点培育机制。依据《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000 2.0》标准，着力培育服务星级网点，从硬件、软件方面逐条对标进行改进完善，积累网点创建台账资料，每家一级支行每年至少推荐培育一家星级网点。

[责任编辑：郑玲芳]