改革开放看工行||莆田工行改善金融服务打造客户首选建设客户满意银行

改革开放40年来，中国迎来了跨越式发展，取得了巨大的成就，期间中国工商银行也经历了从无到有，从大到强，从本土到国际的成长历程。现如今中国工商银行已成长为屹立于全球银行业的现代化强行，多项核心指标保持全球领先。随着社会经济的发展，工行也处于不断的发展与变化中，从窄小各异的门店到统一的品牌标识渠道建设，从高高的服务围栏到整洁亲和的服务柜台，从噼里啪啦的铁算盘到集高科技与金融服务一体的智能机具，于各个细微处见证了工行的发展与变化，但不变的是工行“以客户为中心”服务理念，做“您身边的银行，可信赖的银行”的初心。

一直以来，莆田工行深刻认识到“服务无小事”，始终把服务工作作为经营管理的重中之重，紧紧围绕“建设客户满意银行”的工作目标，坚持把“以客为尊”、“客户首选”作为改进服务的根本出发点，集全行之力抓标治本，把服务工作抓常、抓长、抓实、抓细，服务体验建设取得明显成效。

一、重点改善客户排队等候体验。排长队是客户评价费力的主要原因，特别是等候期间客户焦虑情绪增长，往往容易引起服务事件。在改善客户等候体验上，该行持续提升服务效率，并不断创新手段、工具，满足网点、客户的差异化服务需求。一是分档管理。根据数据监测、客户微博与工单情况，梳理出需重点治理网点清单，综合考虑超时占比情况、网点服务承载能力等因素，进行分档管理，逐一制定整治方案。二是科学供给。通过加快智能化网点转型步伐，实现对外营业网点智能设备100%覆盖，注册电子银行、借记卡申请、转账汇款等高频业务智能迁移率达到80%以上。三是精准引流。通过积极推广微信小程序及融e行的网点查询、排队查询、立即取号、预约取号等功能，实现客户到店即能办理业务，减少客户等候时间。

二、努力打造有“温度”的工行服务。为了让客户感受到厅堂服务温度，该行不断深化长效机制建设，让厅堂服务紧跟客户需求，让客户发现变化、获得惊喜、感受贴心。一是抓细节完善。锁定厅堂服务主要触点，对外公示信息、呼叫设备、网点客户动线等进行排查整改，按照“金融之家”的理念来打造网点，对网点服务环境进行“微改造”，突显细节关键，全面推行网点厅堂5S管理，显著提升厅堂服务环境体验。二是抓服务态度。从客户工单、意见登记簿、微博揭示的典型问题、频发问题入手，以回放录像方式现场分析、专题通报，强化全辖的服务“红线”意识。强化厅堂服务供给，确保客户到店时有人问候、等候时有人关切，确保网点现场服务高质高效有温度。

三、优化劳动组合提升服务效能。根据客户到店服务需求，该行已全面完成客服经理岗位设置，有效释放网点人力资源。一是依托业务运营管理平台，大数据分析每日客户流量和柜面工作量的波谷峰顶，分时分段安排网点人员的岗位分工与劳动组合，建立网点负责人与运营主管、客服经理、客户经理岗位间的协同补位机制，柜面实行弹性工作制，网点负责人根据客流量，合理调配人员，有效释放营业网点人力资源经营活力；二是定岗定编，实施岗位和员工的双向选择，通过公布岗位信息、岗位职责及岗位标准，让员工明确责任和义务，杜绝事权划分不清、责任不明、相互推诿的现象；三是开展综合化业务培训，提高网点人员兼岗胜任能力，推进网点人员向综合化、服务营销型人员转型。

四、加强网点优质服务先进典型宣传。通过开展“温暖服务传递行动”,在行内外渠道宣传优质服务典型,传递工行温暖服务,形成正向激励和引领,并在网点显著位置设置荣誉墙、明星榜,展示网点荣誉以及服务明星共产党员服务先锋岗、劳动模范等先进个人,培育优质服务氛围。同时持续推进服务标杆网点建设。将服务标杆网点建设是打造客户首选银行、提升客户体验不可或缺的一项十分重要的环节,抓好标杆网点建设、抓好总行级服务星级网点创建工作、抓好服务星级网点体系的梯队建设,坚决保持标杆网点的高服务水平,维护服务形象。

服务改进永无止境。莆田工行将继续牢固树立服务标杆意识，以提升全渠道服务体验和价值创造能力为目标，积极推动客户体验管理方式转型，实现“体验更好、口碑更佳、服务更暖”，全力打造新时代的服务新形象与新口碑。

[责任编辑：陈慧婷]