工行三明分行开展网点预留电话接听情况专项督导

“网点预留电话无法接通”是工总行2018年服务提升十大行动要求重点治理的痛点问题之一，工行三明分行认真落实省分行“四大痛点”问题治理方案统一部署，在全辖开展痛点问题自查，制定改进措施，稳步推动问题解决。   

为开展网点预留电话接听情况专项督导，三明分行服务管理工作人员通过微信小程序“工行服务”查询网点预留电话并进行拨打，咨询日常业务问题，对全辖31个网点进行覆盖面100%的全面排查，全部网点电话均有人接听且服务态度较好，对存在需要改进的问题提出整改建议。针对个别支行（网点）接听电话不及时，没有在电话铃响在3声之内接起，建议在电话机旁准备好纸笔，确认记录来电的时间、对象和事件等重要事项；要求支行（网点）在接起电话的第一时间问候“您好”并主动告知机构名称；针对个别网点因第一个预留电话为网点负责人办公室电话，因网点负责人外出无人接听，拨打第二个预留电话才接听，建议第一个预留电话为网点负责人办公室电话的网点及时联系人力资源部通过渠道管理平台进行更改。

该分行将继续督导支行落实网点服务非现场督导标准第36条工作要求：网点对外服务电话保持通畅，接听及时，礼貌热情回答客户问题，指引明确，不敷衍推诿；当涉及到联动营销、客户转介，各岗位间要做好服务衔接，确保客户业务需求顺利实现；当网点不能满足客户业务需求时，服务人员应耐心做好解释，并告知附近可提供服务的网点；并采取有效措施确保网点预留电话接听及时、应答态度良好、回答问题准确专业，为客户提供良好的服务体验。

[责任编辑：郑玲芳]