三明分行获金融消费权益保护工作示范单位表彰

三明分行认真贯彻落实总省行消费者权益保护工作管理办法，按照总省行消费者权益保护工作要点和当地人行银监监管要求，围绕“把握消保新常态，开创消保工作新局面”宗旨，切实抓实、抓好金融消费者权益保护工作。5月30日，在人行三明中心支行主办的2018年三明金融机构消费权益保护工作会议上，三明分行获“2017年金融消费权益保护工作示范单位”表彰，为全市14家参评银行中获此殊荣的3家机构之一。主要做法有：

严格落实消保工作主体责任。理顺金融消费者权益保护工作牵头部门和协办部门工作职责、各业务条线内部管理机制，要求分行专业条线加强对各支行在本专业领域消保工作的指导、督导职能，督促牵头部门加强与总省行、监管部门在金融消费者权益保护方面的信息沟通交流，按要求积极主动开展工作；加强消保工作的横向沟通会商和纵向联动，各支行、各专业职能部门均配备消保工作联系人，并实行AB角制度，落实好消保投诉“首访负责制”，做到“守土有责”，将矛盾和问题第一时间化解在基层。

加大消保工作考核督导力度。在总省行制度框架内制订了客户服务工作考核实施细则，从服务供给、服务效率、服务环境、服务态度等维度对各支行、各专业服务质量进行专项考核，考核结果与支行、部门绩效工作挂钩。同时，结合实际修订了客户投诉管理工作考核实施细则，将来电、来信、来访、网络负面舆情和监管转办投诉纳入全口径投诉管理，运用“客户之声投诉与服务支持管理系统”对工单的登记、批办、承办、结果反馈进行全流程管理，从有责投诉率、升级投诉率、规定时限办结率、投诉综合管理质量等方面进行考核评价，实行“负积分”并纳入支行行长经营绩效考评和分行本部部门协调服务基层测评结果，发生恶性信访投诉事件的，在评先评优工作中实行“一票否决”。

加快消保工作转型创新。充分运用工行网点、渠道优势，利用外派终端和外拓服务团队不定期开展金融知识普及教育和金融服务“五进”活动（进军队、进社区、进园区、进校园、进农村），进行安全用卡、理性投资、防诈骗、防假币等金融知识普及教育，提升金融消费者对金融服务的获得感和满意度；与三明市老年大学结对子，定期开展金融知识送教上门活动，是三明市老年大学的教学基地之一。在2016年获省分行服务面貌专项整治工作先进单位的基础上，2017年开展“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”服务主题活动，通过三个百日活动逐季接力式进行，分别以全行党员、基层党支部及营业网点为对象，陆续开展“党员服务先锋岗”、“优质服务先锋队”、“优质服务榜样店”专题活动，以此带动服务质量、服务口碑的提升和客户服务体验优化。

主动接受金融消费者监督。一是在全辖网点投产服务评价系统，要求柜员在业务办理完成后主动发起评价，评价器会语音提示客户“请对我的服务作出评价”，并将评价率和满意度纳入支行（网点）服务工作专项考核；二是以文明单位创建为载体，聘请行风监督员对全辖网点服务进行体验、监督并提出改进、优化意见；三是聘请第三方服务监测机构以“神秘客户”方式对全辖网点开展以季度为周期的现场服务暗访，并提交服务质量监测报告；四是紧跟互联网金融趋势制订了《声誉风险及新闻危机事件应急预案实施细则》，组建了由分、支行各业务条线青年骨干组成的网络评论员队伍，对网络、自媒体舆情进行实时监测并加强应急处置，及时主动响应和解决金融消费者服务需求。

不折不扣落实消保工作各项要求。一是切实加强个人金融信息安全保护。要求全行员工在日常经营中依法收集、妥善保管、合理使用消费者个人信息，每半年排查一次个人金融信息安全隐患，与第三方合作需要提供客户信息时，严格履行个人金融信息保护职责，确保信息提供依法合规。二是继续规范产品和服务。根据最新监管要求，积极探索消保工作新方式，善于从消费者视角体验我行产品和服务，主动发现并改进工作中存在的不足。按照“了解客户、了解客户的业务”原则，对投资理财客户进行风险评估和风险提示，并落实理财人员从业资质、理财专区“双录”等监管要求，认真落实消费者适当性和“专区双录”制度，全面规范产品和服务推介、销售等行为，有效防止误导销售等违规操作。三是不断提高消费者宣教工作成效。制定年度工作计划，将金融知识普及与履行社会责任相结合，严格遵守公益性原则。根据不同年龄、教育程度、职业类别的消费群体更有针对性和创造性地开展宣教活动。根据送金融知识进校园、打击电信网络诈骗、整治银行卡买卖、防范非法集资等工作要求，将“3.15”等重要时点宣教与日常宣教相结合，不断扩大宣教覆盖面。根据监管要求继续组织开展“普及金融知识万里行”、“金融知识进万家”“金融知识普及月”三大集中式宣教，创新活动形式，提高宣教实效。

[责任编辑：郑玲芳]