工行福州分行多策并行全力压降客户等候时长

工商银行福州分行认真贯彻落实总、省行服务工作会议精神，围绕2018年服务提升的核心任务，紧抓客户服务细节，全行上下齐抓共管全力压降客户等候超时占比。1月份至4月份，全辖154个网点始终保持零超时等候网点的好成绩，4月份全辖平均超时等候客户占比为4.3%，同比压降64.16%，环比压降25.08%，客户真切地感受到工行服务效率的提升和不断完善的服务细节成效。

一、聚焦重点，督办治理。以名单式管理客户超时等候问题严重的支行网点并约谈支行行长，剖析2017年以来超时效率问题的成因，形成针对性的提升方案并建立每周通报制度，通过服务微信群时时督促提醒落后支行网点关注该指标情况，要求限时整改。

二、注重分流，灵活调剂。一方面要求大堂服务人员在第一时间主动询问客户业务需求，有效地做好客户识别和引导分流，减少客户等待时间，加强与等候区的客户交流，及时安抚等待时间较长的客户，耐心做好解释工作。另一方面要求各支行机动调剂人员，全面推行弹性工作制度，合理安排客服经理临柜分担柜面业务，同时安排网点负责人及客户经理等在厅堂参与客户引导分流，将柜面业务尽可能迁移、引导到智能机具上，以降低柜面服务压力。

三、加强培训，提升技能。要求支行利用晨会、夕会及每月服务案例分析会认真组织辖内网点开展业务学习，提升主动服务意识。同时要求持续强化员工的综合素质培训，提升员工对客户价值及服务礼仪的认知水平。以“师徒制”形式，由老员工指导新员工，全面熟悉各类业务操作流程。减少柜面办理各项业务占用时间，进一步降低柜面业务超时等候率。

四、创新服务，构建温度。4月份，福州分行在全市推出了免押金、免付费、免密码的“共享雨伞”便民服务，让福州市民充分感受到工行“有温度的服务”。对于全市首家推出共享雨伞的银行，许多客户均为工行的贴心服务“点赞”，不少客户在排队等候的同时还主动向大堂服务人员咨询借、还手续。通过一系列周到的服务提升行动，客户真切感受到了工行以客户为尊的服务理念，并对工行的服务工作表示理解与支持。

（作者 林江新）

[责任编辑：阮安琳]