莆田工行着力打造客户满意银行

一直以来，莆田工行坚持以服务的标准化、精细化、差异化、常态化为着力点，重点从服务理念、服务细节、服务态度、服务机制入手，扎实推进优质服务，持续提升网点服务效率，优化服务口碑，服务水平再上新台阶。特别是在2017年该行营业部获得中国银行业协会“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”荣誉称号，这是当年度福建6000余家银行网点中仅有的29家获评五星级网点，也是莆田地区银行业唯一获评的网点。

截至2017年末,该行客户服务管理工作显著提升。客户体验指数提升12.08%，客户满意度（以第三方评价为主的综合评价）提高15.3%，客户超时等候占比3.03%，比年初下降 1.55 个百分点，服务效率明显提升。2017年在该行不懈努力下，莆田工行营业部成功通过中银协五星网点验收，城厢支行也成功通过中银协四星级网点验收，获评家数居当年同业之首。同时该行还创建了总行级五星级2家，四星级网点7家。这主要得益于:

(一) 责任意识进一步提高。随着经济的不断发展，全社会对金融服务需求提出更高要求。该行着力打造客户满意银行，提高责任意识，进一步巩固服务面貌专项整治季的成果，在该行全行合力推动下，探索了服务管理的新机制、新模式、新手段，有效推动服务转型升级，构建“大服务”格局的形成。

(二)服务机制进一步完善。一是该行以《营业网点服务星级网点评价标准规范度》为抓手，以中银协星级网点和总行星级网点创建及莆田市创城为契机，打造网点标准化建设，实现了服务管理的常态化、规范化、制度化。二是部门联动，群策群力。针对排队严重网点进行“一点一策”分析诊断，共同调整优化相关运行考核指标；个人金融业务部门强化大堂经理考核办法，提升大堂经理现场服务管理和服务效率考核权重；运行管理部、保卫部就网点客户超时等候、营业时间准点率问题多次共同分析调研，研究制定具体整改措施；信息科技中心与相关部室联合整治网点废旧机具、wifi提速。通过进一步发挥主体管理责任和考核“指挥棒”作用，形成良好的齐抓共管氛围，引导和激励该行深化各项重点工作，努力改善服务面貌，提升服务水平。

（三）日常管理进一步精细化。一是探索服务监管新手段，该行在系统内较早建立服务管理远程监控中心，对客户体验痛点实施持续性、全景式扫描，多角度监测，形成有效的“日监测、周反馈、月通报、季考核”的远程服务质量监测机制，并与第三方公司暗访、分行服务督导共同构建起内外结合、现场与非现场互补的服务质量监测管理体系，有效促进了分行服务管理常态化养成。二是由服务办每天对全辖超时等候客户占比进行排名通报，倒逼网点重视“超时等候客户”的整治，督促网点借助网点工作台对客户等候时间等指标进行实时监测，进一步落实弹性排班制、大堂经理二次分流和补位机制，优化柜口叫号策略。

（四）营业环境进一步优化。为营造温馨舒适的办公环境，提升客户的体验度，该行对营业网点的硬件设施加大投入力度，一是重点整治环境脏乱、卫生死角、营销宣传载体无序摆放、闲置贵宾区杂物、废旧办公机具随处堆放等。二是分行重金投入对全辖30个营业网点的内部标识如功能分区、投诉电话、业务指南、网点高峰期图及周边联系电话号码及无障碍通道的求救电话等等、网点门楣LED走字屏、网点橱窗超薄灯箱进行全面更新。三是对全辖的电视播放视频进行集中巡检,彻底消除黑屏不亮的状况。四是彻底整治网点屋顶的死角及漏水问题。

作者：陈云红

[责任编辑：李林]