疯魔出技艺，修行出工匠 --工行福建省分行“大行工匠”系列报道

人生是一场修行，而工作，是最重要的修行历程。历程中，打磨、淬炼、锻造，每个环节，不聚精会神、不精雕细琢、不汗流成河，难出精品。何况在宣传舆情、服务管理这样的工作条线，没有对微妙细节的苛求，没有精准分寸的偏执，难出工匠。福建工行办公室品牌服务组组长陈欢的经历，就印证了，不疯魔、不成活。

成竹在胸，是因为对魔鬼细节的痴迷

即便工作之外，陈欢在外出就餐、住宿酒店、搭乘飞机等每一次接受服务的过程中，都会细心观察这些服务行业的服务细节、纪录微妙体验。看，这个酒店里打扫客房的服务员遇到客人会微笑致意；看，这个体检中心里会在十二小时内致电客户询问体检感受。能不能将这些好的服务点子运用到我们的网点里，让我们网点的客户也有好的服务体验？这是她经常思考的问题。

银行优质服务的关键在哪里？陈欢认为，真正“以客户为中心”开展的服务才是好服务。她不仅用这一理念指导基层做好客户服务,更是在工作中用这个标准要求自己,把基层和一线作为“客户”,践行二线为一线、中后台为前台的服务理念。银行内外部关于优质服务的管理规定数量众多，如中国银行业协会百千佳创建标准全篇10章200条，为了提高工作效率和指导的准确性，陈欢把这些标准和体系都熟记在心，随时随地为辖内网点提供指导。每走进一家工行网点，她总是能清晰、快速地指出哪些服务达到了标准、哪些方面还需改进。基层网点都称她为“服务管理活字典”。

情义两难，是因为对勤勉敬业的执着

陈欢刚上小学的儿子最经常问她的一个问题是“妈妈，你今天要加班吗？”可妈妈的回答常常让孩子失望。工作忙时，陈欢常常数日不着家，有时连孩子生病也顾不上。每年最为炎热的七、八月前后，是中国银行业协会组织中国银行业文明规范服务“百、千佳”示范单位创建的集中评选阶段,为了以评选促进工行窗口服务再上新台阶、取得新进步，陈欢和她所在的服务管理团队不顾高温酷暑，奔波在辖内各创建网点，指导完善服务管理机制、创新服务做法、改进服务作风，工作直至深夜。她的儿子每年暑假都提出希望和妈妈一起出游，然而就是孩子这样一个小小的愿望，陈欢却一次也没有满足过，为了做好创建的冲刺工作，她总是一次次满怀歉意地说“对不起，妈妈的工作需要妈妈”。功夫不负有心人,2013-2016年，福建工行共创建中银协“百佳”网点2家，“千佳”网点8家，历年创建数量均居福建同业之首，充分展示了福建工行的优质服务风貌，树立了良好的口碑。

春风化雨，是因为对将心比心的坚持

陈欢还有一个职业习惯：如遇到不好的服务体验，她从不选择通过投诉方式来解决问题。因为，从事客户投诉管理工作的她，不仅深深理解一线服务人员的苦衷,更对投诉背后折射出来的问题有着更深刻的认识。

每月在数以千计的客户意见中查找银行服务的短板，每天接听客户投诉电话，对陈欢来说是不小的工作挑战。刚刚接手投诉管理工作时，她经常被客户的过激言辞指责到落泪，没有人知道她吞下了多少委屈。如今的她已经能从容应答、让客户平静地挂上电话。同事问她是如何做到的，她给出的答案是“换位思考”。她常说，“只要我们站在客户的角度上真心诚意地倾听客户的心声、帮助客户解决问题，客户就会感受到；也唯有这样才能变危机为机会，进而用客户意见改进我们的服务。”

在近九年的客户投诉管理工作中，她意识到，客户投诉是银行服务的晴雨表，银行服务有不到位的地方，总能在客户投诉中又快又准地反映出来，而解决投诉反映的内在问题是化解投诉的关键。因此，她没有止步于简单地处理投诉件、安抚客户情绪，而是把客户的不满作为促进工行金融服务提升的动力，总是及时收集归纳客户反映的服务痛点并反馈给业务部门，使客户投诉管理工作为服务和经营创造价值。从2009年以来，陈欢从客户体验出发向业务部门反馈服务痛点，为业务部门优化产品设计和业务流程，改进客户体验提供了贴近群众、贴近实际的基础数据和素材。

巧思泉涌，是因为对业精于勤的追求

走到那里都仔细研究广告，不论是户外的、电梯里的、公交车上的、还是小区道闸上的，这个习惯可能少有人有，而这是自2012年承担了分行的品牌宣传工作职责以来，陈欢养成的又一个职业习惯。她认识到，要做好宣传营销，充分了解行内业务和客户的金融需求是基础，将契合客户需求的金融产品推介给客户是关键。为实现这一目标，陈欢在工作中十分注意学习各个业务部门尤其是零售条线的业务产品知识，从客户的角度研究产品的特点，做到品牌宣传不流于形式、不脱离客户。

2014年起，陈欢参与了福建工行官方微信平台“工行福建财富汇”的创建和运营工作。由于每日需对微信平台推送图文审核进行审核，带着工作过周末、过各种节假已是她的工作常态。辛苦努力迎来回报，2016年末“工行福建财富汇”关注粉丝突破20万，推送图文质量得到总行及兄弟分行的赞赏，该平台荣获2016年福建工行首届青年创意大赛一等奖。此外，陈欢参与的网点O2O线下店项目荣获2015年度总行级服务创新奖及2016年福建省金融青年“金点子”方案二等奖。2017年2月，陈欢本人获评中央金融团工委、全国金融青联评选的“全国金融青年岗位能手”荣誉称号。

世间从没有轻松的修行，也没有天生的工匠。一路艰辛，一路欢笑，“大行工匠”的修行之路上，陈欢，依然勇往直前。

[责任编辑：李晓湄]