巾帼建功，服务猛“匠” ——工行福建省分行“大行工匠”系列报道

努力为所有客户提供温暖、全面、安全、高效的金融服务是工商银行的服务目标。为实现这一目标，工商银行前、中、后台员工始终不断努力着。服务管理工作者，是推动这一目标最终落地执行的关键岗位。福建泉州工行官素清，就是这群服务管理工作者中的杰出代表。她在平凡的岗位上，以奉献、敬业、忘我的工作作风，竖起一面巾帼建功的美丽旗帜，成为推进泉州工行服务工作不可或缺的一员猛“匠”。

细腻，成为解决棘手问题的坚韧力量

2005年，官素清开始从事服务管理工作，从此一干便是十几年。泉州工行辖内共计110个营业网点，服务管理工作点多面广，大到服务流程优化、小到网点卫生状况，官素清都细细把关。为了直观感受服务现场情况，官素清常常跑网点。工作时间不够，就利用周末时间；行里派不出公车，就自费乘客运到县域网点。到网点后，官素清不仅督导服务状况，还细细记录基层解决不了的问题，带回分行仔细研究，寻求问题解决方案，一个一个问题地盯到底。就这样，她为基层网点解决了不少棘手的问题。

真诚，成为化解客户怨气的神兵利器

官素清有一台工作手机，24小时不离手，24小时不关机。这台手机号码在泉州工行110个网点营业大厅中公示。客户在网点中接受服务时遇到不顺心的事，任何时候拨打这个电话，官素清总会的第一时间接听，细心为客户解决遇到的问题。对于客户的合理诉求，官素清总会给予积极响应，确保客户的诉求得到满意解决；对客户的不满情绪，官素清总会耐心倾听，了解客户期望。因为官素清总是真心诚意地为客户解决问题，不少客户在投诉处理过程中，与官素清成为朋友。十多年来，她经手的客户投诉事件处理结果满意度达100％。

娴熟，成为引领服务争先的美丽旗帜

中国银行业协会“百佳”网点荣誉称号是银行业优质服务水平的最高荣誉。要从全国20多万家营业网点中脱颖而出，成为其中的佼佼者，参评网点上上下下要付出艰辛的努力。作为这项活动的总策划，官素清对评选环节的方方面面均要关注。200多条的创建标准，她全部数量掌握并牢记在心。在创建期间，官素清长时间蹲点创建网点，对照创建标准逐条指导网点抓好现场管理、材料整理和规范服务各项工作，加班加点是常态。这种并肩作战的精神感动和激励着创建网点工作人员齐心协力。在她的努力推动下，2013年泉州工行营业部成为泉州银行业唯一的中银协百佳示范单位；2014年、2016年，南安工行营业部连续两届获评中银协千佳示范单位，并在2017年度的中银协百佳示范单位创建中以全省第一的成绩通过初评验收。

今年年初，当官素清离开服务管理岗位退二线的消息传开时，泉州工行的服务工作群中，各网点表示感谢和不舍的信息刷屏数日，大家不会忘记这样一位兢兢业业做好工行服务工作、毫无保留传帮带，十几年如一日奋战在服务战线的美丽工匠、知心大姐。

[责任编辑：李晓湄]