工行三明分行聚焦“四个度”提升服务价值创造力

工行三明分行认真贯彻落实总省行服务工作推进会议精神，紧跟省分行服务考核导向，从基准度、满意度、规范度、配合度四个维度着力，引导和激励全辖网点改进服务质量和客户体验，提高服务价值创造能力。

从基准度着力提升网点服务效率和服务供给能力。服务效率方面，以基本杜绝服务态度类投诉为目标，加大对客户之声系统、舆情监测、监管部门转办服务态度类投诉考核管理，切实降低客户抱怨率；加大对到店等候时间超过30分钟的客户占比情况考核，确保实现全辖等候时间超过30分钟客户占比低于5%目标；服务供给方面，加强网点大堂服务团队的配备、递补和履职管理，通过自助设备、智能化设施引导分流客户和业务，提升服务供给能力。

从满意度着力提升客户和一线员工满意度。提升客户满意度以柜面业务评价器为抓手，确保网点柜面业务评价率和满意度均在95%以上；提升网点员工满意度方面主要是建立和推广应用网点援助保障机制，确保基层员工通过网点援助保障系统平台求助的工单规定时限办结和满意解决；以人为本突出对员工的人文关怀，改善员工工作环境、搭建员工成长平台，提升员工幸福指数。

内部和外部监督评价双管齐下提升服务规范度。内部监督评价以服务质量非现场监测、现场及飞行检查为抓手，依据总行营业网点服务规定，对服务质量同业竞争力监测样本网点、文明优质服务标杆网点、服务工作考评靠后网点以及随机抽取网点规范服务行为及一句话营销落实情况进行监督检查；外部监督评价通过省分行、分行委托的第三方公司神秘客户对网点服务质量进行监督评价，确保季度周期内监测覆盖面达100%。

加强横向沟通和纵向联动提升服务工作配合度。加强服务组织推动，每季召开一次行长办公会或服务管理办公会等同级别会议，专题研究和部署辖内服务工作完善服务管理主体责任制度、推进精益服务、优化客户体验；利用远程监测系统开展营业网点服务质量非现场检查，继续实施半个月上报简报和通报制度；加强服务信息共享和传播；每月编发行内服务工作动态，通报全辖；健全服务红黑榜制度，依托行内网讯、服务简报、融e联组群等载体，定期对辖内服务优劣典型及服务突出问题进行公布；加强对中银协文明规范服务示范单位创建、国家《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2015)达标验收、总行星级网点评定等重点工作的组织推动力度；加大对优秀服务典型案例的挖掘推广工作力度，通过主流媒体、网讯、简讯、微信等多种形式广泛宣传优质服务典型和精彩服务瞬间，让典型员工、精彩瞬间、成功经验成为全辖服务的生动榜样和优质标杆。（工行三明分行邱淑芸）

[责任编辑：李晓湄]