龙岩岩城支行服务整治显成效 带动营销现价值

随着总行“服务面貌专项整治工作”开展至今，福建岩城支行涌现了诸多服务能手，支行上上下下，全体员工行动起来，扎根到服务工作的每一个细节中。成功实现了“营业环境一尘不染，服务工作一丝不苟”的既定目标。

服务环境靓起来。在接到整治活动通知的第一时间，支行领导班子立即召开动员大会，组织全体员工进行环境靓化自查，对硬件设施和营业环境全面整改，对支行层面无法做到的地方在第一时间上报分行提请协助，通过自查整改和卫生大扫除，做到硬件机具无故障，环境卫生无死角，布局动线重实用。

服务氛围优起来。为营造良好服务氛围，由支行综合部和营业厅配合，多多发现身边的优质服务亮点和闪光点，通过图片或文字等形式上报，并在晨会或服务专项会议中进行表彰，鼓励人人争当服务能手，人人争当服务明星。

服务评价赞起来。面对如今对银行业服务铺天盖地的网络媒体舆论，作为“千佳服务示范单位”的岩城支行在服务工作的每一个细节更是慎之又慎。在此次专项整治工作中，营业厅主管更是冲在服务的第一线，主动牺牲周末和午休时间，在营业大厅充实大堂力量，更是主动上门为重病客户特事特办提供重置密码上门核实服务、多次响应客户的应急求助电话，为特殊客户群体提供个性化服务，不仅频获客户点赞，更为支行员工树模范、当表率。

服务效率高起来。打破服务效率提升瓶颈还需要厅堂服务团队和柜面人员的共同努力配合，打破“你是你，我是我”的界限，做到服务不分彼此，营销不分你我，以效率提升为目标宗旨，侧重柜员、大堂经理、客户经理（理财经理）之间的协作配合，通过营销转介和分流引导缩短业务办理时间和客户等候时间，提高柜面工作效率，提升客户体验满意度。

服务行为新起来。在柜面人员缩减转向智能银行渠道的过渡阶段，如何做好分流引导，加强客户二次分流工作进而提升客户体验满意度成为了困扰众多支行的疑难。借整治活动为契机，支行集思广益，鼓励青年员工献计献策，力求在服务创新上率先动起来，共创厅堂温馨服务氛围。在反复研究讨论后，首创“整点服务”和“一杯水微笑接力服务”，通过营业时间内每逢整点向等候区客户送上糖果、递上一杯水、送上一个关切的微笑，主动关怀等候客户，拉近与客户间的距离，适时开展二次分流和营销工作。

[责任编辑：陈佳铭]