工商银行安溪支行抓服务促提升成效显著

近半年来，工商银行安溪支行以“星级网点创建、服务面貌专项整治季”为契机，全员动员，从网点靓化、规范服务入手，注重人性化服务，不断改善客户服务体验，服务水平显著提升。

该支行注重人性化服务，尽可能满足客户个性化服务需求。一是在人员紧张的情况下，通过优化劳动组合，优先配齐、配强大堂经理，建立大堂服务团队补位机制，保证网点营业期间大堂无缝当值，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补，让每一位进店客户受关注、沟通有质量、需求被满足。二是成立外拓服务团队，为客户提供上门服务如社保卡激活、现场开卡等，为客户节省时间并尽可能让客户享受一站式服务。三是在坚守制度的同时，对确有实际困难的老弱病残客户采取灵活对待、特事特办服务，如安溪大同支行特事特办上门为急需用钱的病患老人办理存款挂失手续、安溪美法支行特事特办为行动不便老人上门提供帐户密码重置服务，真正做到急客户所急、想客户之所想，设身处地为客户解决实际困难。

还结合星级网点创建和服务面貌专项整治季活动工作，支行行长召开专题会议进行动员部署，统一思想认识，号召每一位员工从自身做起、从身边做起，对网点的内外环境进行全面的整治靓化。服务面貌专项整治活动开展以来，该行辖属5个营业网点先后多次组织全体员工利用班后时间进行集中大扫除，整治“脏乱差”现象；通过整治，全辖网点营业服务环境得到较大改善，客户倍感温馨舒适。在2016年星级网点创建中，安溪支行营业室被工总行评为四星级网点、安溪大同支行被评为三星级网点，进一步提升了服务品质。

为进一步规范网点的服务行为，引导员工树立良好的服务意识，主动、热情、用心服务客户，该支行及时出台服务考核办法，对全辖网点服务考核情况按月进行通报，对服务工作落后网点进行约谈，采取措施重点帮扶；对日常服务工作中发现的问题，如客户投诉、超时等候等，及时进行督促、指导。

[责任编辑：李晓湄]