龙岩上杭支行服务从“心”理念开始

自从2016年12月份银行新规政策出台以来，大厅里比平日热闹了许多，大多都是前来询问ATM转账24小时后到账等问题，还有些客户因为一家银行只能开立一个一类账户的情况而前来咨询和办理相关业务，比如原来有好些客户在之前已经开立了一类账户，却长时间不用，就认为自己并没有在工行开立账户，结果在智能机新开户时就提示该客户办卡数量已经超限。这无形当中就多了许多客户办理挂失换卡或者销户业务，我总是尽已所能地跟客户解释相关规定，认真地将客户手中账户规整，并尽可能引导客户使用智能银行、手机银行及网上银行等平台，更好的节省客户时间，帮助客户更方便地使用我行的产品。

这不，前几日就有一位客户匆匆忙忙地跑来说自己的卡内有余额若干元，却无法取现，不论是ATM还是柜面办理都提示冻结金额5000元，当时我的第一反应就是会不会该客户存在有某些方面的经济纠纷，资金被法院冻结了呢？询问客户得知她并没有发生类似情况，也从未帮人担保过，更没有贷款、信用卡透支等不良的经济行为，这下可把我给难倒了，我查找了许多的交易码，冻结、额度锁定、个人冻结登记本，所有交易完成都没有发现异常，那是怎么回事呢？当时已临近下班时间，一时半会找不到答案，我也只好先将客户的姓名、电话等联系方式留下，待自己找到解决方案再与客户联系。第二天早上，我再次查询该客户的账户情况，却惊奇地发现原来显示“冻结金额”的一栏，金额变成“零”了，我马上与客户联系，才知道原来该客户在头一天上午在ATM上转账给他人5000元，但是由于12月1日起ATM转账至他人账户需24小时后受理，所以她的卡内才显示冻结金额5000元，然而客户却并不知道自己的交易已经发起成功，因为对方告知其并未收到款项，该客户认为转账交易失败，遂想取现出来交给对方，却怎么也取不了，待24小时之后，冻结金额才存入对方账号。如此，我才恍然大悟，卡内冻结金额原来是这么回事，通过这件事情，可以说明我们在平时办理业务的过程中应该多长个心眼，多思考一下为什么，单靠以前的经验是远远不够的，还是应该多学习，随着事物的变化不断提升自己，才能丰富自己的业务知识，更好的为客户服务。

还有一日，一名女客户大中午满头大汗的来到营业厅，说对方将款项打入她的手机号码里，自己却并未收到款项。手机号码能收款？我也是第一次听说，我连忙将自己的手机银行客户端打开，原来我们行的手机银行、网上银行新增了手机号码收款的服务功能，如客户将手机号码设置为收款功能，将自己的账户绑定，就可以只凭手机号码收款啦，这样可以方便那些记不住账号、嫌账号号码太长繁琐的客户进行轻松转账，这种新颖的转账方式也才刚刚开启，还并未得到广泛的关注和使用，我赶紧在自己手机上实验了一把，如果对方并未开通手机号码收款功能，当别人转账给您时，您的手机上就会收到95588发来的一条验证信息，只需回复开通此功能就可以收款了，操作给客户看了以后，她终于平静了心情，按照我的方法将对方打来的钱收妥了，连忙说了“谢谢”并高兴的离开了营业厅。帮助客户解决了问题，我也轻松了许多，同时更加意识到要想高效快捷地服务好客户，让客户满意，有时并不仅仅是你的一个微笑，一个手势，甚至是六步法动作做得标准就可以了，更多的是自己对业务的熟练程度，对自己的产品和设备操作的理解度和认知度，只有首先做好了这些，才能更快、更好、更准确地帮助客户解决问题，才能让客户真正的得到心理上的满意。

服务无小事，需从“心”做起，我将在今后的工作中，更加认真地学习和掌握应有的工作技能，更好的服务大众，力争做一名优秀的工行员工！

[责任编辑：李晓湄]