莆田工行着力提升服务管控争创优质服务窗口形象

为了给广大客户提供一流的金融服务，树立优质服务窗口，莆田工行加强服务管控，推进队伍建设，提高客户满意度，全面提升网点的服务品质。

提升网点形象。该行进一步完善网点的硬件设施，推进网点装修改造靓化工程，全面靓化服务环境，积极为客户营造一个温馨舒适的服务环境。如为网点配备自动发卡机、自动转账机、网银体验岛、填单台等设备，提高客户的分流率，提升服务效率；通过网点装修改造、服务设施更新优化、环境卫生综合治理等措施，解决网点环境存在的营业环境脏乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题。

提升服务质量。始终秉持“客户至上”的服务宗旨，把“让客户满意”作为服务工作的出发点，强化规范化服务，在把握规范化服务的基础上，给客户提供适度的个性化服务，不断提升服务水平，提升品牌的美誉度。

强化责任意识。完善投诉处理机制，落实首问责任制，做到“及时发现，有效控制”，及时化解各类矛盾，提高客户投诉解决的满意度；建立立体化的服务监控体系，加大非现场视频检查频次，定期、不定期对全行服务进行全面监督检查，重点查看员工服务是否规范、服务质量是否有所提高，有效运用服务检查结果，正面激励员工；制定服务检查考核机制，建立奖罚分明的责任体系，使员工形成良性的服务意识，积极主动的把客户满意度作为服务成效的标准，进一步提升服务品质。

提升员工素质。加大对员工队伍的培训力度，充分利用晨会、周会、月会对员工进行培训，及时分享服务先进案例，有针对性的加强员工服务规范的教育和督导；通过组织开展多项服务主题活动，提升员工的综合业务素质，强化员工服务意识，固化员工服务理念，力求以更规范的服务赢得市场。

（莆田工行柯丽新）

[责任编辑：李晓湄]