龙岩龙津支行投放“安慰函”预防客户不满情绪与投诉

岩龙津支行地处龙岩中心城区老汽车站附近，周边商铺、居民聚集，形成了客户流量多、现金业务占比高、非本支行客户占比高的“一多二高”的柜面业务特点。但随着网标改革、二孩政策、存量大学生脱离柜面等一系列政策的实施，柜面人员严重不足的问题越来越突出。目前5个前台柜员共开设3个低柜、1.5个现金柜，由此导致客户排除等候时间超长，特别是在社保工资发放期间容易引发客户的各种不满情绪和投诉。

为预防业务高峰期客户因等候时间长而引发的各种不满情绪与投诉，龙津支行尝试应用行为心理学的原理在客户等候区投放客户“安慰函”—《致爷爷奶奶、叔叔阿姨的一封信》，对客户进行事前心理疏导与安抚，以求达到预防客户不满情绪产生和投诉的目的。“安慰函”投放一个多月以来，支行营业厅经历了多个不同时期的业务高峰，客户大发牢骚、甚至谩骂员工、毁誉工行等发泄不满情绪的现象已基本消失，也未发生一起投诉事件。

[责任编辑：李晓湄]