龙岩分行深入推进服务面貌专项整治工作

自“服务面貌专项整治季”活动开展以来，龙岩分行以此为契机，多措并举，快速行动，狠抓落实，助推服务面貌专项整治活动深入开展，并在较短时间内取得实效。 

一、高度重视。为确保此次活动的顺利实施，分行成立了活动领导小组，辖内各部室、各条线通力协作、密切配合，共同负责专项整治活动各项工作任务的具体落地推进。并于10月12日，专门召开全行会议专题部署全行客户服务改进暨服务面貌专项整治工作。会议由分行行长主持，分管行长、各部门经理、各支行行长40人参加。会议结束后的第二天，党委书记、行长朱子群，副行长陈祥华就到岩城支行、自助银行调研督导服务工作，深入推进“服务面貌专项整治季”活动。各支行都立即召开全行员工大会，全面传达贯彻会议精神，把服务面貌专项整治季工作及“六大工程”各项要求不折不扣地落实下去，各支行以此次活动为契机，进一步提振全行主动服务意识，把“服务改进永远在路上”深植在全体员工内心。

二、认识到位。严格落实服务管理“一把手”责任制，通过晨会、员工大会、专题会、宣传栏、微信等形式将服务面貌改善工作的重要性和迫切性传导至每一位员工，使全行上下都深刻认识开展此项活动的重要意义，都站在讲政治、讲大局、求生存、求发展的高度，进一步增强改进客户服务的责任感、紧迫感和使命感。分支行都积极对照分行活动方案及会议精神，找准工作着力点，建立“纵向到底、横向到边”的责任机制，把会议各项工作要求不折不扣地落实下去。通过行之有效、形式多样的方式有效发动员工积极参与活动，营造“从我做起，人人参与”的活动氛围。

三、行动讯速。分支行都讯速开展网点环境专项治理活动，分行综合部专门下发《关于网点靓化工程有关事宜的通知》，要求支支行对户外门楣标识、墙体、门窗等要常清洗确保常靓常新，对新罗城区所有支行的门楣发光字、铝塑板由分行统一聘请清洁公司清洗。各支行都能充分利用班前班后时间，对网点内外进行一次全面清扫整理，工作中，各支行对环境治理过程中注意做好“加减法”，如增加柜台窗帘、更换绿植和破损的座椅、清理卫生死角等，实施网点动线调整和布局优化，有效提升了网点环境的整洁度、明亮度、完整性和统一性，网点环境有效得到靓化，网点呈现出你追我赶的良好态势。

四、整治到位。一是加强大堂经理建设。严格按照总省行有关要求，结合人力资源结构调整实际，进一步加大大堂经理选配力度，优先将服务意识较强、工作经验丰富、亲和力好的柜员转岗到大堂经理岗位，确保今年年底前每个网点至少有1名专职大堂经理，以服务力量的有效覆盖，实现对厅堂服务的有效管控，避免出现服务盲点与空白。二是加强投诉管理。高度重视客户投诉与建议，及时妥善处理客户投诉，深入分析投诉原因，按日通报服务态度类客户投诉、按月进行全行客户投诉情况通报。对于涉及服务态度类客户投诉，实行上报整改措施，进行客户工单回访制，全面提升了客户投诉处理满意度。三是实施超时等候网点挂牌督导，每周和每月监测辖内网点客户排队管理情况，分层级对客户超时等候情况较为严重的网点实施名单制挂牌督导，督导采用现场调研与非现场监测相结合的方式进行，督导情况有记录、有分析、有措施、有结果。

五、督导有力。分行专门成立专项整治季督导小组，小组成员由分行综合部、人力部、工会、个金部等人员组成，当前，督导小组已经连续两周到各支行网点进行现场督导，对能立即整改的就立即整改，对一些不能现场处理的，分行将经过研究后统一进行处理。督导重点对网点在营业环境、大堂服务、柜面服务、员工服务礼仪和服务纪律等规范化服务方面存在的突出问题、共性问题进行提示，对服务督导中发现的“精彩瞬间”进行表扬，要求支行关注这些服务关键环节，进一步规范员工服务行为，既要借鉴学习他行好的做法，又要举一反三加强整改，避免不良服务现象发生。 

六、氛围浓厚。以强化宣传促工作进度，分行要求各支行及时总结报送工作动态信息，以“文字+图片”的形式进行体现，其中文字部分以总结支行的组织推动、总体进展、有效做法、先进典型和阶段成果等为主，图片部分重点反映网点环境治理前后的鲜明对比。分行对各支行报送的信息通过编发9期《龙岩行服务面貌专项整治工作动态》简报，采用信息、照片近百篇（张），有效营造整治氛围，激发全行上下工作热情。分行综合部经理还一人利用晚上休息时间，自已开车逐个查看网点门楣发光字情况，并登记在册及时与厂家联系维修事宜；岩城支行多次派出服务小分队，上门为行动不便客户办理金融服务，深受客户赞誉。

[责任编辑：陈佳铭]