龙岩长汀支行开展服务面貌专项整治工作

长汀支行全面贯彻落实上级行客户服务改进暨服务面貌专项整治工作会议精神，对“服务面貌专项整治季”活动进行动员部署，明确“服务面貌专项整治季”目标任务，达到网点靓化达标、服务态度类投诉零发生、恶性服务事件零发生、超时等候客户数下降30%，并提出支行“服务面貌专项整治季”活动工作要求。

一、建机制。支行成立主管行长为组织，分管行长为副组长，各部门主管为成员的服务面貌专项整治工作活动领导小组，领导小组下设办公室，挂靠支行综合部。领导小组负责制定支行服务面貌专项整治方案，落实和解决服务整治工作中存在的问题，保证支行服务整治工作有序推进。

二、提意识。支行明确服务工作人人有责，是全体员工的事，前中后台都要抓，“上级服务下级、后台服务前台、全行服务客户”的服务理念必须深入人心；强调全行员工都是“服务工作的践行者，工行形象的代言人”，都要象爱惜自己的眼睛一样爱惜工行的声誉。从提高全员服务意识入手，全面提高员工服务效率、服务水平，从细节上服务好每位客户，变被动服务为主动服务，切切实实把支行的服务工作做好、做细，让每一位进门办理业务的客户感到工行的温馨，办理业务安全、快捷、方便。要通过晨会、夕会、每周二的学习会组织学习服务工作规范，总结服务工作经验，改进服务工作中存在的问题及不足。

三、强功能。要充分发挥大堂识别客户、营销产品、引导分流、处置投诉、拓展维护客户的主阵地作用。多形式、多途径积极改进大堂服务。建立大堂服务主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的现场管理制度，努力实现大堂管理无盲点、大堂服务全覆盖。要求营业时间大堂经理不空岗，客户进门有大堂经理服务，营业部要做好大堂经理岗位递补人员安排表，完善大堂补位机制，要根据厅堂客户情况适时进行大堂人员补位，确保网点自助服务区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守，递补到位。

四、抓细节。按照网点靓化工程要求做好网点环境自查工作，对不符合规范要求的逐一列出清单，统一整治，切实解决网点存在的营业环境乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，保证网点外立面、内外地面、玻璃（墙）面、台面整洁无污；网点门楣和Logo标识规范明亮；网点内营销宣传载体外观完好、摆放有序、使用正常;宣传内容整洁规范、无过期广告、无第三方商业广告，保持我行良好的对外形象。着眼提高客户满意度，塑造服务形象，优化服务流程，注重服务细节，创新服务方式，提高服务品质。不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到动作标准、穿着统一、语言规范、环境优美，以优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可。

五、畅渠道。公开服务承诺、服务标准、监督电话，公开服务投诉工作流程，自觉接受群众监督和上级行、监管部门检查。对现场服务问题及纠纷及时解决并回复客户。

六、严考核。制定服务工作奖惩机制，对“六严禁”服务行为实行红线管理和严格的问责机制，发现一起通报一起，并以零容忍的姿态从重从快处理服务工作中出现的问题。

[责任编辑：陈佳铭]