龙岩武平支行全面部署服务整治工作

10月13日龙岩武平支行召开全行职工会，全面贯彻落实上级行客户服务改进暨服务面貌专项整治工作会议精神，对“服务面貌专项整治季”活动进行总动员、总部署，明确“服务面貌专项整治季”目标任务，达到网点靓化达标、服务态度类投诉零发生、恶性服务事件零发生、超时等候客户数下降30%，并提出支行“服务面貌专项整治季”活动工作要求。

一、成立服务面貌专项整治工作活动领导小组，由支行行长陈兴华任组长，副行长洪顺东任副组长，具体抓服务整治工作，综合部、客户部、营业部、团支部负责人为成员，各部门分工协作，指定综合部为具体落实服务整治工作部门，制定支行客户服务改进暨服务面貌专项整治工作方案并抓好落实。

二、从提高员工服务意识入手，全面提高员工服务效率、服务水平，从细节上服务好每位客户，变被动服务为主动服务，切切实实把支行的服务工作做好、做细，让每一位进门办理业务的客户感到工行的温馨，办理业务安全、快捷、方便。要通过晨会、每周二的学习会组织学习服务工作规范，总结服务工作经验，改进服务工作中存在的问题及不足。

三、强化大堂服务力量，增配一名大堂经理，由现在的一名增加至二名，发挥银行大堂识别客户、营销产品、引导分流、处置投诉、拓展维护客户的主阵地作用，要求营业时间大堂经理不空岗，客户进门有大堂经理服务，营业部要做好大堂经理岗位递补人员值班表，完善大堂补位机制，确保网点自助服务区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人服务值守，递补到位。

四、按照网点靓化工程要求做好网点环境自查工作，对不符合规范要求的逐一列出清单，统一整治，切实解决网点存在的营业环境乱、服务设施破损、形象展示不到位等问题，保证网点外立面、内外地面、玻璃（墙）面、台面整洁无污；网点门楣和灯箱完整明亮，Logo标识规范明亮；网点内营销宣传载体外观完好、摆放有序、使用正常;宣传内容整洁规范、无过期广告、无第三方商业广告，保持我行良好的对外形象。

五、畅通投诉渠道，公布行长和95588服务投诉电话，公开服务投诉工作流程，对现场服务问题及纠纷及时解决并回复客户。

六、制定服务工作奖惩机制，对“六严禁”服务行为实行红线管理和问责机制，发现一起通报一起，并从重从快处理服务问题。

[责任编辑：陈佳铭]