龙岩分行深入开展服务星级网点创建工作

为有效落实总省行服务星级网点创建工作，推进网点服务工作的规范化、标准化和常态化管理，全面改进客户服务体验，按照总行《服务星级网点创建管理办法》工作要求，结合龙岩分行实际情况，龙岩行全面启动服务星级网点创建工作。

一、加强组织推动。龙岩行充分认识到星级网点创建工作的重要性，利用全辖行长会及时组织学习、宣导总行《服务星级网点创建管理办法》、《服务星级网点评价标准规范度打分表》，要求各支行要将文件精神逐一落实到每位员工，对分行确定的7家申报网点及进组织检查人员到现场进行指导和组织动员，强调创建工作的重要性、紧迫性、必要性，并结合“两学一做”学习教育活动，要求网点党员要起好模范带头作用，积极投入到创建工作中；对网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员全员要统一标准、规范服务，并对“三声服务、举手礼、双手持物”等服务标准再次提出了明确要求和具体规定，要求大家在思想上要高度重视，要及时调整工作状态，认真做好本次星级网点创建工作。 

二、深化创建工作。按照工作安排，分行明确了2016年重点创建网点，并安排了自查、复查、整改和验收四个阶段工作任务，对照《服务星级网点评价标准规范度打分表》，对创建网点得分情况进行了精确测算，有的放矢帮助网点找准差距、针对提升，同时下发通知指导各相关网点按照管理规划的要求认真做好星级网点打造工作，对评价标准进行逐条落实，不断自查完善。

三、夯实服务基础。分行结合考核指标，从加强服务行为管理，切实改善服务态度；开展服务环境整治，提高服务规范化程度；深入落实流程化管理，夯实服务基础工作；加强投诉精细化管理，提高服务满意度；强化人员配置，充实大堂服务力量五个方面落实网点服务工作，从细节入手、以服务态度为抓手，狠抓服务基础管理工作。

四、开展靓化工程。对网点软硬件设施进行整合，统一设置了咨询引导牌、水杯架、老花镜、停车指示牌、爱心座椅、机具隔离板、便民箱等服务工具；同时，对LED屏、大厅灯泡、老化电路等进行了及时的维修和更换；对网点物品和资料进行全面梳理归纳，特别是对动线进行全面整理靓化；对大厅内、外环境以及墙面、天花板、储物间等卫生死角进行了细致清理；安保人员加强了巡查频次，为网点安全环节夯实了保障基础。

五、提升服务质量。对创建网点进行严密地动态监测，对其日常服务状况进行日常持续监测，重点监测网点各岗位窗口服务规范执行情况、客户等候情况、柜面服务满意度评价情况和客户投诉情况等，确保各网点始终保持优质的服务水平，圆满完成服务星级网点创建目标。特别加强大堂经理建设，明确要求大堂经理作为客户第一接触人，首要工作就是要做好“识别、分流、引导”分工作，尽力解决好客户的问题，严禁出现推诿的情况；并要做好特殊人群的服务工作，为特殊人员开通绿色通道，用“心”服务，并及时提供必要的帮助。

[责任编辑：陈佳铭]