龙岩岩城支行多举措打造客户满意银行

 岩城支行作为千佳服务示范单位及银行业五星级网点，一直秉承“客户至上”的服务理念，始终坚持“服务是软实力，服务是核心竞争力”的经营理念，在日常营销工作及客户服务中注重服务水平提升，从服务质量入手，不断完善服务管理，不断提升服务品质，全力打造客户满意银行。

一、提升硬实力，打造温馨便民网点。岩城支行经过装修、重新布局，注重将便民服务的特色与自身金融服务的特点相结合，同时在装修风格上融入温馨如家的感觉。支行配有便民轮椅、便民婴儿车、宠物保管笼、便民伞、爱心药箱等特色便民设施；同时注重网点布局，打造专属便民区域，支行设有爱心专座、妈妈爱心小屋等便民区域，为有需要的客户提供帮助。

二、打造软实力，提高员工服务素质。支行定期组织员工进行服务行为规范的培训并观看服务礼仪视频，学习规范的服务动作与文明用语；并聘请专业的服务礼仪老师对各员工进行服务规范的培训，以实际案例为模版，演练各种场景，做好服务预案。同时，每日晨会时由大堂经理带领各员工进行服务“七步法”的培训，将各种服务礼仪熟记于心。

三、明确责任，落实考核办法。支行领导班子注重实效，严格执行客户投诉报告机制，落实网点现场服务纠纷处理首问责任制，明确重要岗位的现场服务纠纷处理职责，规范处理流程，采取现场处理、实地回访、电话沟通等方式，第一时间做好客户投诉回复，安抚客户情绪，积极妥善地处理客户投诉。确定了以网点负责人为组长，由组长直接对网点的服务质效负责，同时形成人人根据自身工作实际，不断完善服务规范章程的良好局面。

岩城支行始终坚持“尊重客户、以客户为中心”的服务理念，打造“人人心中有客户、人人服务为客户”的服务氛围。通过全面提升员工的服务水平，切实打造客户满意银行。

[责任编辑：陈佳铭]