工行福州鼓楼支行抓服务质效创客户满意银行

工商银行福州鼓楼支行着力客户满意银行建设，聚焦服务细节改进和精益管理，改善客户服务体验，全力打造精品网点，使之成为提升工行形象、吸引客户聚财的“强磁场”，有效提升网点竞争能力。

持续提升网点阵地营销服务能力，该行按照网点竞争力提升工程的要求，优化网点资源配置，建立统一视图的营销服务体系，丰富完善营业网点的营销服务功能，通过员工从柜面和中后台向营销岗位的转移，以及分配激励机制等方面的配套改革，针对不同层级的客户提供差别的营销与服务，落实对中高端客户的优先、优待、优惠服务，不断突破网点和柜面局限，将网点逐步培育成全功能客户营销服务渠道，以全面提升网点的营销辐射和市场竞争能力。

持续提升客户服务体验，该行着力厅堂管理增强大堂服务主动性，将网点厅堂服务改进与网点竞争力提升工程相结合，不断提升服务环境、服务态度、服务行为等服务基础环节规范化水平，严格落实《银行营业网点服务基本要求》、《网点现场服务督导要点》、《总行服务星级网点创建标准》，以及总行网点关键岗位服务标准，以积极动态的服务查找并解决客户体验痛点，尽力满足客户各种理性和感性诉求，从根本上固化优质服务，提升网点服务口碑。

持续提升投诉处理质效，该行不断健全投诉问题源头治理工作机制，以“处理在当时，解决在当下，化解在基层”为要求，落实网点现场投诉处理主体责任，以及支行行长投诉处理最终负责制，严格执行现场服务纠纷处理首问负责制，沉下心来分析及查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动从客户投诉找痛点、补服务短板，尽全力避免因投诉处理不尽责而导致投诉升级或声誉风险。

[责任编辑：陈佳铭]