工行福州鼓楼支行以服务创新促零售业务发展

近年来，工行福州鼓楼支行持续完善前中后台整体协同的“大服务格局”，聚焦服务“接触”过程中的服务规范、服务感受、服务链接、服务技巧，着力通过从战略谋划到细节改进，以及对前中后台、上下层级的综合施治，形成真正以客户为中心的服务价值链，以360度服务升级，推进大零售业务转型发展。

把服务链管理作为服务提升的关键环节，该行从梳理业务流程和服务规范入手，以客户是否满意作为评价服务工作的标准，强化“高效、无缝、闭环”的服务链管理，通过绘制流程图、明确权责界限和服务节点间的关系，持续推进服务资源与客户流量的最优配置，消除不增值或负价值的业务环节，衔接好部门、网点间流程的“缝”，主动性、创造性地解决服务过程中出现的突发问题，以微笑服务引客户进门，靠最佳印象留住客户，用最高效率稳固长期伙伴关系，依托前中后台一环紧扣一环的服务“链条”为客户创造更多的价值，实现服务螺旋上升的良性循环，从而为本行带来更多的、持续的盈利。

把客户体验作为衡量客户服务的标准，工行福州鼓楼支行着力构建“便利-快速-专业-规范-契合”的客户服务价值体系，以提高客户整体体验最佳为出发点，优化网点现场服务管理，关注与客户的每一次接触，通过协调售前、售中、售后等各个阶段，各种客户接触点、接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递金融服务信息，更深地了解客户，更好地挖掘客户需求，并依托网点微沙龙、网点wifi、手机银行、网上银行、智能银行、自助银行等渠道优化客户差异化服务体验，强化客户感知价值，提升客户黏性和忠诚度。

把金融产品作为服务营销的重要手段，鼓楼支行着力完善客户的分层次、差异化服务，深入市场调研，跟进市场动向，找准客户的关注点和价值取向，从财富与资产管理、交易型金融、消费金融、互联网金融等产品和服务入手，持续推进经营模式创新和产品创新，着力在细节上做深、做透、做精、做细，以提升产品的核心价值、有形价值和延伸价值，形成在特定领域的专业化、特色化优势，使之成为重要的转型着力点和利润增长点。

（作者： 何雯 ）

[责任编辑：陈佳铭]