工行龙岩分行有效解决 “最后一公里”服务问题

当前，面对经济新常态带来的金融新常态，在利率市场化、汇率形成机制改革、建立存款保险制度的完善市场化退出机制“四改并举”的冲击下，对银行业的服务提出了更高的要求，面临的竞争也更加激烈。为此，工行龙岩分行直面新形势、积极适应新形势，积极采取有效措施解“最后一公里”服务问题。

打通渠道最后一公里。近年来，该行积极加快渠道建设步伐，合理调整和优化网点布局。一是积极优化城区网点规划，在龙门、雁石新设网点。二是加快县域网点布局，在经济发展乡镇设立网点，该行在上杭县古田镇成立了古蛟支行。三是加快自助设备投放与维护，加大电子设备特别是POS机的覆盖面，利用批发市场免手续费的优势，不断扩大我行POS机的覆盖面。四是坚持立足当前，着眼长远的原则，积极探索在人口聚集区的小区和社区、人流量较多的公共场所加快自助银行网点的设置，不断满足因物理网点有限而带来的困惑。如在火车站设立自助银行。五是利用互联网金融开展普惠金融具有天然的优势，也是商业银行渠道建设的未来方向。积极加强对手机银行、网上银行、互联网金融等电子银行产品的宣传，大力发展互联网金融，使之成为我行客户入口、数据入口、产品入口和交易入口。

打通服务最后一公里。一是狠抓服务质量，全面改善客户体验。以“服务体验建设年”活动为契机，积极加强网点客户服务体验建设。强化柜员主动服务，提升柜员主动服务意识，使服务态度更热情、行为更规范；强化大堂人员的主动识别引导和业务辅导办理，提高大堂对客户动线关键节点的服务能力，实现对进入网点客户的100%识别引导；强化网点负责人的主动现场服务管理，主动承担现场服务管理职责，主动加强网点高峰期窗口开放管理，确保高峰期窗口开放充足，防止引发机关报的排队问题。二是从粗放服务向标准化服务转变。积极推进增户扩面与小额贷款发展，优化信贷流程，加快建立和完善客户关系系统和客户信息系统，提高放贷效率和精准度。三是从单一服务各多元化服务转变。努力成为客户的金融管家，提供集公司业务、国际业务、零售业务、金融市场业务、财富管理等一揽子、一站式、一键式综合金融解决方案。努力成为客户的生活管家：提供缴费综合服务，随时随地缴纳日常的手机费、电话费、燃气费、学费、有线电视费等，集中管理生活基本支出。四是有效落实差别服务，营造人性化的服务环境。要求全辖各支行、营业网点科学合理的划分现金区、非现金区、自助服务区、贵宾区、电子银行宣传区、个贷业务区等区域，在功能上满足不同层次客户的需求，营造人性化的服务环境。五是从人工服务向智能化服务转变。通过在网点设立免费WiFi，在网点营业厅电子广告牌滚动宣传、看本地新闻、影视资讯、登陆微博、微信公众号、收发邮件等。提供智能“一对一”服务，当客户到达网点后，对大堂经理发出提醒，使客户能够在网点内享受个性化服务。另外，针对客户体验，开发远程预约、免填单等系统。借鉴智能银行理念，通过科技智能的软件体验、互联网体验，为客户提供全新的金融体验，打造客户想“逛”的银行。

打通客户最后一公里。近年来，针对银行一方面客户拓展进入白热化，另一方面因为各方面原因，导致无法获得银行服务的困境。该行通过以下几方面的措施，打通客户最后一公里。 一是向下延伸。目前，一些城中村、郊区、农村和乡镇是金融服务的一大盲区，这些地区的金融服务不够丰富。为此，该行进一步向下延伸经营触角，解决客户最后一公里。二是向外延伸，由于异地经商的地域限制等原因，大量的金融需求没有被满足，因此在外商人成为一片广阔的蓝海市场。三是向链延伸。突破客户经理一对一传统营销方式，通过代发工资、代理缴费、代理扣款、批量代扣、批量贷款等业务，深入发展供应链、服务消费链、市场商铺链、资金互助链、企业员工链等链圈客户。

[责任编辑：陈佳铭]