工行福州鼓楼支行积极推进消费者权益保护工作

工商银行福州鼓楼支行以改进服务质量、提升整体素质、赢得社会尊重为工作目标，不断健全消费者权益保护工作制度和长效机制，进一步提升消费者权益保护能力，持续推进投诉处理规范化，全力营造、构建和谐的金融消费环境。

据了解，工行福州鼓楼支行着力强化对金融消费者风险责任意识和为自已决策承担责任意识的宣传，通过在网点摆放宣传折页、设置公众教育专栏以及进社区、进企业等方式普及金融消费者八项基本权利以及银行卡、投资理财、电子银行、自助渠道、理财等银行产品和服务的性质、风险、操作注意事项等基础金融知识，引导金融消费者根据相关产品的风险特征和自身的风险承受能力理性投资、选择适当的金融产品和服务，明白在“自享收益”的同时，也要“自担风险”。

该行从保护消费者权益角度, 将金融消费者权益保护融入金融服务的各个环节，全面落实公平对待消费者以及对老弱病残等特殊群体、救灾救急等特事特办制度，积极完善消费者投诉处理机制，落实消费者投诉处理内部规程，利用营业网点LED显示屏、张贴公告等渠道向社会公布消费者投诉渠道、投诉处理流程以及消费者申诉路径，指定专门部门或人员负责接待和受理消费者投诉，依法、高效、妥善处理各类纠纷，在引导、便利和规范银行业消费者投诉的同时，切实落实客户投诉反馈、沟通回访和统计分析制度，以有效提升首诉处理结案率和投诉处理应对能力。 

工行福州鼓楼支行从满足客户金融服务需求这个根本来维护好消费者权益，努力创新金融服务，丰富金融产品，在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示，做好金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评、将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者，在消费者需求得到充分满足的同时，防范和化解金融风险。

加强客户信息保密管理，该行强化在消费者信息保护方面的职责，建立健全信息安全防范体系，提高员工信息安全保密意识，严格按照法律法规规章规定或协议约定要求对消费者及其交易相关信息予以保密；同时加强对突发事件和相关舆情的监测，增强相关人员对重大突发事件和不良舆情的应对敏感性和快速反应能力，以防范不良影响和风险扩散。

[责任编辑：曹园丽]