工行龙岩分行不断提升储蓄存款竞争力

今年以来，面对日趋激烈的存款市场竞争，工行龙岩分行紧紧抓住“存款立行”经营理念不动摇，依托网点科学合理布局能力、强化宣传能力、提升营销人员服务能力和提升网点客户管理能力等各种措施，有效促储蓄存款稳存增存。截止2015年2月末，该行储蓄存款余额77.14亿元，比年初增加3.03亿元。

优化网点布局推动拓户工作提升。近年来，该行积极加快渠道建设步伐，合理调整和优化网点布局。一是积极优化城区网点规划，在龙门、雁石新设网点。二是加快县域网点布局，在经济发展乡镇设立网点，该行在上杭县古田镇成立了古蛟支行。三是加快自助设备投放与维护，加大电子设备特别是POS机的覆盖面，利用批发市场免手续费的优势，不断扩大我行POS机的覆盖面，增强市场竞争力。四是按照贵宾理财中心、理财网点、一般网点分类，对不同的网点实施差异化分区服务，利用电子银行分流业务，发挥电子渠道的作用，提高互联网渠道服务水平，有效缓解柜面压力，提高服务质量和服务效率。五是积极推进私人银行部建设，在商务板块建立了私人银行部，不断加大优质客户的拓展。

打造高素质人才队伍提升客户的满意度和认同度。该行为提高员工综合素质和服务能力，培养员工成为服务创新的先行者，紧紧围绕客户需求，推进服务创新，培养员工学习新知识、掌握新技能、发展新业务、创造新技术的自觉性和主动性，提高员工服务效率和服务质量，构建分层次、网络化的优质客户服务框架。坚持网点每日服务培训，分行定期与不定期举办各类服务礼仪、业务技能，业务知识等方面的培训。以及由工会牵头积极参与从地方到全国各层级的金融业、银行业技能测试和比赛，不断提升员工综合素质和操作技能，提高柜面服务效率，提高客户认同度。

细化内部管理提升服务效率。该行一是细化员工行为管理，提升服务质量；二是积极推进规范化服务，坚持使用文明用语，统一着装，微笑服务，用最优质的服务赢得客户的满意；三是以客户为中心，把握“提升服务品质”的精髓，以专业的态度、平民的语言、耐心的讲解主动为客户服务，认真做好服务规范，提高服务效率。

突出产品互动，强化联动营销。该行要求全辖各支行以理财服务为核心，依托理财产品的品牌优势，为个人优质客户提供优先、优惠、优质服务，创建面向个人优质客户多岗位协作体系，增强客户关系管理能力和整合营销能力。建立优质客户定期分析制度，及时掌握优质客户需求变化和发展动向情况，通过建立优质客户定期分析制度，使客户分析工作制度化和规范化，有针对性地开展营销，掌握参与市场竞争的主动性和前瞻性。

强化服务投诉管理，提升客户满意度。该行一是强化网点负责人服务意识教育，要求网点负责人通过晨会等多种途径，做到“服务时时讲”，让每位员工认识到服务对于经营的基础地位。二是服务问题及时处理。要求各网点负责人、大堂经理、柜员各司其职，在网点开、关门，遇到矛盾和纠纷、投诉等关键时刻，必须第一时间进行协调、处置，确保把问题和矛盾消化在网点，消灭在萌芽阶段。三是对服务不满意的客户，分行与支行一同做好补救工作：第一时间与客户联系，了解情况，进行安抚。通过调阅监控、询问等形式，了解事实经过，详实进行纪录；在本身没有过错但存在误解的，详细向客户解释，取得谅解。对于自身有过失的，深刻分析发生问题的原因，拿出责任人的处理意见及今后的整改措施，将事实经过及处理意见与客户进行沟通，取得客户的共识。此处，该行还积极推行“首问负责制”和“限时办结制”，做到件件有回音，事事有答复，创造通畅有效、态度友好的举报和投诉渠道。

强化服务考核机制。该行将优质服务满意度纳入绩效分配考核，严格按照省分行考核要求，对员工服务质量进行监督和评价，由外部机构不定期暗访检查，月终奖优罚劣。同时，分行成立服务办专职网点服务管理工作，对于存在问题的，及时通报网点，要求及时进行整改，不断提升服务质量。每年举行服务先进网点和优质文明服务标兵，并产施精神、物质双重奖励，在全辖营造出服务争先创优的工作氛围，极大提高员工服务客户的主动性和积极性。

[责任编辑：阮滢玲]