工行龙岩分行“五个突出”提升服务质量

当前，商业银行竞争同质化加剧，为更好地服务客户，同时促进自身业务的发展。为做到人有我有、人有我强、人强我优。工行龙岩分行以“五个突出”提升服务质量，认真打造“客户最满意银行”和“您身边的银行、可信赖的银行”。

突出“渠道制胜，培育引导”做实客户宣传与教育。该行长期以来坚持以客户为中心的服务理念，加大推进服务网点和服务渠道建设。在城区，通过优化网点布局、建立自助服务网点以及大力推广网上银行、手机银行、微信银行、POS机等方式，开辟业务市场。在发达的农村乡镇通过设立服务网点，强化对“三农”的服务。在农村，特别是对于比较偏避的农村通过大力推广网上银行、手机银行、微信银行、POS机等方式，普惠广大农民朋友。同时，积极推进金融知识宣传普及活动，将金融知识送到广大人民群众手中。真正做到“您身边的银行、可信赖的银行”。

突出“服务质量提升”，做实规范服务。该行从实际出发，根据总省行管理办法有针对性地制定了文明规范服务管理制度、操作规范、考核办法、检查评比标准和服务应急预案等，从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务监督等方面进行全面规范。通过下发文明服务规范管理办法，拟定年度考核细则，从网点环境、仪容仪表、厅堂服务等内容全流程纳入，强化文明服务检查的有效性，在投诉管理、监控检查、现场抽查三位一体监督下，突出文明服务处罚的针对性，通过下发文明服务考核通报，对违规行为进行曝光处罚，并在行内进行通报批评。

突出“服务效能提升”，做实服务培训工作。该行以抓好业务培训作为提升员工业务素质的切入点，强化培训管理，完善培训方式，提高培训质量、检查培训效果。一是针对服务礼仪，定期邀请专家组织员工进行服务礼仪、沟通技巧方面的培训。二是丰富培训方式，建立微信交流群和QQ群，通过网络学习交流平台，让员工互动、分享学习心得，将培训内容、课件及时挂在网上，让大家交流学习。三是根据员工的业绩及文明服务工作情况，每月在全行开展服务之星评比，进一步提高团队凝聚力和向心力，努力打造学习型团队和个人，进一步促进服务质量的提高。

突出“服务意识提升”，做实主动服务。该行按照领导为员工服务、二线为一线服务、全辖为客户服务的“大服务”格局要求，全员突出各自岗位属性和服务工作流程，做出自身公开服务承诺，接受员工之间和客户的监督评议，以此引导员工牢固树立“服务创造价值”、“客户至上”等服务理念，增强员工在自身工作中的主动服务意识。同时，持续改进，转变服务作风。认真细致全面地开展规范化优质服务活动，结合文明单位创建、行风建设等活动，主动查找在服务客户过程中的短板与疏漏，及时加以完善和改进，努力从深层次上改进服务意识、服务态度、服务作风，树立当地“最满意服务银行”品牌。

突出“洞悉客诉，变诉为金”，做深客户投诉处理。该行积极贯彻落实总省行投诉处理管控机制，逐步建立完善的投诉管理体系，实现投诉全流程闭环管控。通过建立投诉的事前预防、事中控制、事后改善的全流程管理，持续完善投诉管理体系。同时，积极进行总结分析，进一步加强对客户行为预判和投诉业务处理关键环节的改进。此外，还积极推行“首问负责制”和“限时办结制”，做到件件有回音，事事有答复，创造通畅有效、态度友好的举报和投诉渠道。

[责任编辑：邹文娟]