工行龙岩分行“五心”服务推进信贷业务发展

今年以来，工行龙岩分行紧紧围绕总省行发展战略，牢牢把握“发展是硬道理”的工作要求，转变发展方式，增强服务意识，采取“五心”服务推进信贷业务发展。截至2015年11月末，该行各项贷款余额174.23亿元，累计发放60.09亿元。

诚心待客。近年来，该行始终坚持“以客户为中心、服务创造价值”的经营宗旨，积极营造“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的服务格局，追求与客户建立真诚的友谊，使其成为工行的忠实客户。不管是存量客户，还是新增客户，以及潜在的客户，该行工作人员都像对待自已的亲人一样诚心对待，真正使客户感受到我行的服务理念：您身边的银行、可信赖的银行。

耐心答询。由于很多客户受文化程度、专业知识的限制，对金融知识及要求他们不懂或了解的不很清楚，需要工作人员的耐心答询，特别是现在随着金融创新的发展，一些新业务、新产品层出不穷，而且流程和设计更趋复杂化和科学化，一些客户还经常因为不放心或理解不透彻还会反复询问，这就需要工作人员的耐心，为更好地服务客户，避免客户流失于无形之中，该行强调在答询客户的问题时要耐心服务。

细心服务。随着社会经济日益朝多元化的方向发展，各类客户群体对商业银行服务的差异化要求已十分明显。为此，该行要求客户经理坚持从细节上替客户着想，维护客户的利益，把客户时时放在心中。每月要求客户经理根据当月到期贷款清单，及时给客户打电话、发短信提醒客户按时还款，避免出现逾期造成客户信用污点。在融资客户有其他服务需求时，要求客户经理细心服务，积极做好客户的其他服务需求，特别是个贷客户。

真心解难。为加大对企业的“供血”力度，该行在信贷支持的同时，多措并举为企业寻找“源头活水”，缓解企业的融资难、融资贵问题。针对小微企业普遍缺乏有效资产抵押的困局，该行积极创新担保方式。近年来，通过与担保公司合作方式，开展专业市场小微企业联保贷款方式，开展工业园区小微企业集群联保融资方式，大力推广总省行创新产品方式等措施，缓解企业的融资难问题。此外，该行通过积极贯彻执行中央、政府和总省行关于减轻小微企业负担的文件精神，积极落实，最大限度减轻小微企业融资贵问题。切实为客户真心解难。

用心维护。为最大限度留住客户，特别是优质客户，该行以建设“您身边的银行，可信赖的银行”为出发点，通过持续不断地开展“优质服务从我做起”“满意在工行”等一系列活动，不断丰富我行品牌内涵，展示我行“实力、稳健、创新、专业、亲和”的品牌特质，全方位提升ICBC品牌认知度、美誉度和忠诚度，全力打造全球价值第一的金融品牌。真正做到客户挖得到，留得住。

[责任编辑：邹文娟]