工行龙岩长汀支行奋力打造金融服务新楷模

工行龙岩长汀支行在岗员工55人，其中党员23人。设综合部、客户部、营业部、新丰支行三部一行。长期来，龙岩长汀支行秉承“提供卓越金融服务”的经营理念和“工于至诚，行以致远”的企业文化，积极进取，实现了各项业务的较好较快的发展。2014年末各项存款余额11.68亿元,各项贷款余额15.03亿元，其中公司贷款余额7.82亿元，余额占工、农、中、建四家银行的51.28%，公司贷款存量、增量均居各家金融机构之首，全年实现贷款利息收入1.05亿元，收息率达100%；实现拨备前利润4483万元。开发区的规模企业80%以上落户支行，国际业务结算量、小企业信贷总量多年来一直遥遥领先于同业。2011、2013年，长汀支行在全分行行长绩效考评中名列第一名。

以此同时，支行先后被授予县级、市级“和谐企业”，支行工会被评为省级模范职工之家；支行连年被福建省银行业协会授予文明规范服务示范单位；支行“红土地文化”的企业文化建设受到全国企业文化协会、工商银行总、省行的表彰；党支部连续多年被省、市分行评为“先进党支部”。支行营业大厅被评为总行级“青年文明号”、市级“工人先锋号”。2014年被长汀县人民政府评为“金融服务实体经济发展”先进单位。林静、罗丽先后被工商银行总行评为2012年度、2014年度客户最满意员工，刘娜于2014年被龙岩银行业协会评为明星大堂经理。采取的主要措施是：

一、合力践行，塑造众口皆碑的星级网点

为提升服务品质、改进流程、提高服务效率、完善服务形象，以卓越的服务，创造客户价值、提升银行价值、培育员工职业价值，着力打造海西特色金融服务新楷模。支行确立“同业领先、系统标杆、众口皆碑的星级服务网点”的服务工作目标。明确服务工作人人有责，是全体员工的事，前中后台都要抓，“上级服务下级、后台服务前台、全行服务客户”的服务理念必须深入人心；强调全行员工都是“服务工作的践行者，工行形象的代言人”，都要象爱惜自己的眼睛一样爱惜工行的声誉。      

二、先行先试，积极探索服务企业新模式

1、“四个观念”的转变：一是由“围在行里守摊子”转变为“走出行门找市场”；二是由“客户围着银行转”转变为“银行围绕客户转”，以客户为中心；三是由“就任务论任务的政绩观”转变为“谋求长远发展的经营观”；四是由“单一的利息收入”转变为“多渠道兼收并蓄”。观念的转变，提高了全行员工的经营意识，为实现跨越式发展奠定了坚实的思想基础。

2、融资产品创新。支行在为企业提供传统流动资金贷款、银行承兑汇票和银行承兑汇票贴现基础上，先后推出了国内发票融资、出口发票融资、国内保理、应收账款质押、商品融资、进口押汇、出口打包、内保外贷等一系列业务，进一步丰富了我行融资产品。

3、融资形式创新。为支持地方经济发展，支行联手、工商联、开发区管委会积极推介我行小微企业金融产品，并针对我县产业、行业、客户特点和市场需求，抓好全国、全省重点产业集群、专业市场、大型百货商场、重点行业、供应链客户的个性化综合融资方案设计，推出不同类型的样板融资方案，积极推广，占领市场制高点。

三、携手中小企业，推动地方经济快速发展 

支行积极探索，抓住近年来不少其他地市企业纷纷落户长汀的良好机遇，按照“携手中小企业、推动地方经济快速发展”的工作思路，积极协同企业开拓思路，创新方法，着力解决企业的资金需求。通过推广使用内保外贷、信用证、票据业务、出口发票融资、打包、押汇贷款等业务，不断增加企业融资渠道，有效地帮助中小企业提高融资能力、降低融资成本。在业务拓展过程中，以真情感动人，以服务打动人，以效率折服人，使长汀开发区规模企业80%以上落户支行。

近年以来，受宏观经济下行影响，我县一些企业盈利能力下滑，经营出现困难。为此我行认真贯彻执行国务院关于金融支持经济结构调整十项措施，积极响应省委省政府关于支持中小企业发展的要求，区别不同情形，分别采取如再融资、展期、存续期要素调整、重组等一系列方式有效解决了企业实际困难。至2014年末，支行小企业贷款余额3.1亿元，多年来一直遥遥领先于同业，有力推进了地方经济的快速发展。

四、创新管理方式，不断提升服务品质

星级网点的服务，必然有星级网点的要求，长汀支行员工对这一要求的解读便是：服务精益求精，质量尽善尽美。他们把这一共识溶入服务建设与管理的全过程。

支行通过深入开展“改革流程、改进服务”活动，着重加快服务规范化建设，在加强物理网点装修改造的同时，完善了服务流程，包含职业形象标准化、服务流程标准化、服务用语标准化等三个部分，形成业态分类、客户分层、服务分区的分层次网点服务体系。

围绕服务流程的落实，一是建立全方位监督机制 ，在服务窗口和工作场所的醒目位置明示总行级青年文明号、省级“文明规范服务示范单位”、 “优质服务示范点”的标识，公开服务承诺、服务标准、监督电话等，自觉接受群众监督和上级行、监管部门检查。二是多形式、多途径积极改进大堂服务。在提升大堂主动服务能力方面，建立大堂服务主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的现场管理制度，努力实现大堂管理无盲点、大堂服务全覆盖。三是积极推广“一站式”、绿色通道等服务，将便民服务内容制作成卡片广泛发放，着眼提高客户满意度，塑造服务形象，优化服务流程，注重服务细节，创新服务方式，提高服务品质。并通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到动作标准、穿着统一、语言规范、环境优美，以优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可。

五、突出“共赢”诉求，强化认同效应

面对愈演愈烈的同业竞争，长汀支行精心策划组织了一系列形象工程：

1、通过与工商联、工商局、个私协会、开发区管委会等部门联合举办客户座谈会、理财沙龙等，传导 “银客共赢”理念，深化银企合作。

2、通过组合电视、电台、报刊等媒体，立体宣传支行形象。

3、强化网点演示功能，通过演示宣传，提高电子银行用户的占比，带动系列产品营销。

通过上述举措，不断冲击并刷新着受众的观念，使越来越多的客户将关注的目光投向工商银行。越来越多的民众因受益于长汀支行优质高效的金融服务，更加忠诚，更加主动地密切了与工行的合作，发展成一支日益庞大的优质客户群体。

六、强化渠道建设，拓展服务空间

近年来，在上级各有关部门的大力支持与密切配合下，长汀支行渠道建设取得了骄人的成绩：新增了商业城自助银行、苍玉洞自助银行、金仁酒店自助银行、高速交警大队自助缴费终端、古城与江西省际交界高速收费站自助缴费终端，改造新丰支行在行式自助银行。自助银行渠道由几年前的3个发展到目前的8个，新增自助设备12台。实现了我行网点及自助渠道在新、旧城区、主要开发区、新兴居民区、高速交警、高速省际分界点的布局与延伸，对服务社会、拓展我行业务发展空间发挥了重要的作用。

七、“十个唯一”，体现最温馨的人文关怀

支行在人力、物力资源比较紧张的情况下，通过优化劳动组合与资源配置，把优秀的员工、优质的资源配置到人文关怀与客户服务中，做到了在全县金融系统中的十个唯一：

唯一对全体营业厅人员进行了专业手语培训，使得聋哑特殊客户群体来行能够进行顺畅交流；

唯一设置了爱心专座，让行动不便客户拥有了属于他们的专区；

唯一开辟了无障碍通道并公布求助电话，为所有客户进入营业厅办理业务提供了无障碍通行保障；

唯一配备了轮椅、婴儿车、宠物寄存笼、手机加油站等设施，为特殊需求客户来行办理业务提供了人文关怀；

唯一对标牌、排队叫号实行了一系列应有尽有的中英文双语温馨提示，让所有来行客户的安全保障、错峰等候、功能分区、自助服务有了无障碍的明确具体的温馨指引；

唯一配备三名大堂经理，有力提升了大堂主动服务能力。把主动迎候、主动分流、主动关注、主动缓解、主动巡视的现场管理落到实处，实现大堂管理无盲点、大堂服务全覆盖；

唯一配备了两名信用卡专管员，保障了客户普遍需求的重点、热门业务的及时、快速办理不积压；

唯一配备了两名专职理财经理，保障了“理财致胜”理念的贯彻实施；

唯一根据季节变换对营业大厅的灯光进行适时调整，提高了客户的应季舒适度；

唯一划出了客户专用停车位，把客户至上真正落到了实处，给来行办理业务的客户提供极大的便利。兆征路改造后，县政府对整条道路实施了“严管街”措施，取消了该路段所有道路的停车位，这对开车到这条街道上办理业务的客户带来了极大的不便。支行想客户之所想，动员行内员工绿色出行，不要把私家车开到行里来停放，把有限的停车位让给我们的“上帝”----客户使用，得到广大客户的高度赞誉。

八、喊响晨会口号，为一天工作开好头

员工是企业的主人，是优质服务的主体。员工热情的高低是服务品质好坏的根本因素。一日之计在于晨。支行从建立晨会制度入手，完善晨会规范管理，制定了晨会一般程序，以激发员工的斗志。特别是在全区率先喊响了“工商银行、我行我行（xing）”的晨会口号，并赋予晨会口号深刻的内涵，即：对员工而言：我是工行人，我爱我工行，我以工行为荣，我能行，我愿为工行事业付出行动；对集体而言：我行具有为客户提供全方位金融服务的实力；对客户而言：体现了工商银行是身边的银行；工商银行是可信赖的银行。晨会口号的喊响，进一步激发了全行员工的主人翁意识和爱岗敬业精神，为新的一天的工作开好了头。 

九、弘扬长征精神，构建红土地企业文化

动乱的年代，我们乞求安定；安定的年代，我们渴望繁荣；繁荣的年代，我们希冀富强。几年来，“红土地”文化孕育了长汀支行奋发图强、积极拼搏的顽强精神，闯出了一条老区支行经营发展的新路子。“红土地文化”的企业文化建设受到工商银行福建省分行、工商银行总行、全国企业文化协会层层表彰。

1、以人为本，锐意改革，把红军的爱国主义精神转化为爱行爱岗的敬业精神。支行从思想政治工作入手，组织员工到本县以及江西瑞金、上杭古田等革命旧址参观学习，接受革命传统教育。使员工把红军的“中华民族利益高于一切”的爱国主义精神转化为爱行爱岗的敬业精神。为实现跨越式发展奠定了坚实的思想基础。

2、服务社会，诚信立行，以红军长征坚韧不拔的精神为支行发展搭好舞台。红军长征爬雪山过草地，经历了千难万险，凭借坚韧不拔的精神走完了二万五千里长征。我行把红军长征的这种精神转化为宣传工行、营销工行产品的持续行动，抓住一切机会，积极传播工行的经营理念、企业文化和诚信立行的宗旨，从外塑形象内强素质入手，改进服务，有诺必践，努力建好外部环境，为支行各项业务的可持续发展搭建好舞台。

3、克难攻坚，敢于竞争，以红军英勇善战的精神实践增长方式的转变，一心一意谋求更大的发展。红军长征途中，前有堵截后有追兵，红军将士英勇善战，取得了一次又一次的胜利。市场竞争有如战场，为了取得竞争优势，支行每年初都要针对当地的经济环境和金融环境开展一次全面深入的市场调研工作，深入分析自身的优势和不足，明确各项工作的目标和方向。在充分调查研究的基础上找准切入点，发挥英勇善战的精神，克难攻坚、敢于竞争，不失时机地采取措施努力实现经营目标，促进了增长方式的转变，推动了支行经营效益的大幅增长。

[责任编辑：邹文娟]