工行福州鼓楼支行着力服务质效管理倾力提升网点竞争力

工商银行福州鼓楼支行积极贯彻落实“要将网点进一步打造成中高端客户的主入口、高附加值服务的主阵地、服务体验的加油站”的要求，着力提升网点窗口服务水平，力求为客户创造更为优质的服务，扎实推进“客户服务体验建设年”，全力打造人民满意银行。

提升客户服务效率。积极构建以网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理（含理财经理、营销经理等）、柜员及大堂辅助人员为一体的大堂服务团队建设，深化团队成员之间既相对分工、有序履职，又区域互动、无缝连接的团队作业模式，实现大堂服务团队岗位角色递补有序和有效联动；坚持标本兼治，依托排队叫号系统，因地制宜做好网点服务资源灵活优化配置，引导客户避开网点业务高峰，平滑客户流量，切实解决客户超时等候等问题，提升网点资源的综合利用效率和营销服务水平，进一步释放网点服务潜能，促进网点竞争力的持续提升。

提升客户服务体验。充分发挥网点阵地营销和落地维护功能，强化网点负责人和客户经理在客户分层服务和管理方面的主体责任，加强对个人优质客户服务的深度关系维护和管理，围绕自助渠道、手机银行、网上银行等应用便捷化、高渗透率产品功能完善化、高频服务流程人性化、跨渠道交互一体化等方面，诊断发现客户体验痛点，通过加强网点“面对面”、线上线下渠道互联互通，推动客户体验的持续优化，不断提高客户的认同感和依存度。

提升投诉处理质效。完善投诉处理和管理责任机制，强化员工服务话术应对及纠纷处置应对培训，坚持服务恶性事件零容忍，切实守住服务底线，以客户重复投诉问题为重点，落实现场服务纠纷处理首问负责制，确保投诉处理及时性和有效性，压控客户投诉量；定期组织开展“回头看”，梳理排查客户的合理投诉是否得到满足、客户对处理结果是否满意、相关改进或弥补措施是否已落实到位等内容，切实防范由于处理不到位而引发的投诉升级，及时有效化解投诉引起的声誉风险。

提升服务督导成效。坚持对网点服务保持高强度检查，加大柜面远程监控的抽查力度，对存在的问题实时监测通报并逐一落实整改，让一线员工绷紧服务质量这根弦，持续提升服务水平；积极打造服务标杆网点和服务明星，形成比、学、赶、超的服务氛围，以点带面提升网点精细化服务水平，推动网点服务提级增效。

[责任编辑：潘小飞]