工行福建省分行营业部客户满意度调查中获得第一

为了更客观、全面地了解个人客户对工商银行的服务评价，不久前，工总行委托北京赛诺经典管理咨询有限公司，在全行网点开展个人客户满意度调查工作。工商银行福建省分行营业部在全行25家分行营业部中排名第一，分别为88.7和88.3。另外，该营业部普通客户和中高端客户满意度优良率，三年持续增长，客户服务基础得到进一步巩固，表明工行福建省分行营业部服务管理工作显著提升。

此次调查，北京赛诺经典管理咨询有限公司，在工商银行福建省分行营业部共收集普通客户有效样本300个，中高端客户有效样本256个。普通客户满意度测评指标体系由11大模块，42项测评指标组成，包括环境设施、柜员服务、大堂服务、服务效率等内容，中高端客户满意度测评指标体系则由10大模块，34项测评指标组成，涵盖客户接待、服务环境、理财产品、客户经理等内容。普通客户上、下半年均采用网点内拦访的方式进行调查，中高端客户上半年采用网点内拦访的方式进行调查，下半年采用网点内拦访和95588电话访问相结合的方式进行调查。

调查显示，我部在以下几方面取得了较好的成绩：一、客户满意度整体为88.7，处于优良水平（85-90），普通客户的满意度为89.2，优于中高端客户的88.3。二、两类客户满意度三年持续提升，2014年普通客户满意度为89.2，相对2013年提升了2.1个点；2014年中高端客户满意度为88.3，相对2013年提升了2.2个点。三、普通客户满意度89.2和中高端客户满意度88.3，在珠江三角洲地区均排名首位，竞争力较强。四、普通客户忠诚度为80.5，高于全行整体水平3.5个点，在全行处于优势地位。五、普通客户粘性增强，相对于2013年上升了6.9%。

该营业部相关负责人表示，2015年是工商银行“客户服务体验建设年”，必将推进工行服务质量再上新台阶。工行福建省分行营业部将多措并举，改进服务工作中的薄弱环节，在中高端客户服务方面，将更加关注中高端客户服务细节，要以财富管理为核心内容，督促客户经理提升服务主动性和专业性，深入了解中高端客户需求。借鉴同行业优秀服务管理做法，更好地吸引客户，提供对中高端客户的特色服务。在服务细节上体现工行的服务特色，如特色产品推荐、定期业务提醒、温馨的生日小礼物及更多的特色增值服务内容，提升客户好体验。在服务效率方面，要更灵活科学地管理窗口，加快推进网点运营标准化改革，加强对柜员业务技能的培训，特别要有针对性地强化长耗时业务的培训，提高柜员业务处理效率，缩短客户等待时间。

[责任编辑：曹园丽]