工行福州吉祥支行严格执行行业服务规范推进建设人民满意银行

工商银行福州吉祥支行严格按照《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，《中国银行业文明规范服务工作指引》等要求，对辖内各网点加强管理，积极推进建设人民满意银行。

据了解，工行福州吉祥支行位于福州繁华地段洋头口中心位置，是省级“文明单位”，台江区地标性建筑。多年来，该行树立“以客户为中心”的服务观念，最大限度地简化手续、缩短流程，提高效率，切实提高服务客户的速度。支行每日利用班后时间召开柜面员工座谈会集思广益探讨服务提升新途径；每月组织召开了网点主管、大堂经理、引导员和支行负责人参加的联席会议，协调解决网点管理、效率与服务中遇到的问题，从而达到进一步提升支行整体服务质量的目的，做到窗口服务满意度达到优良级，服务恶性事件零发生。

在规范服务方面，吉祥支行按照中国银行业协会的要求，统一设计客户意见簿，对客户意见簿的样式、回复、管理、归档等进行规范，强化客户现场投诉管理。支行督导网点规范运用客户意见簿，及时查阅并认真回复客户意见，积极整改客户反映的问题，真正发挥客户意见簿对网点服务质量的监督和促进作用；在网点统一悬挂服务温馨提示板，向客户展示本网点主要业务种类、客户流量分布情况、办理常见业务所需证件、网点现场服务管理责任人、现场投诉处理流程等事项，改善客户的现场服务体验。

吉祥支行十分重视客户投诉意见处理。营业网点发生客户投诉时，做到按规定认真受理，及时解决；建立客户投诉直通式处理机制，确保投诉解决在当时当地；建立投诉监测分析制度，解决整改客户投诉重点问题等。支行还为客户设立服务电话，做到每一笔来电均有答复，每一笔答复都让客户满意。

[责任编辑：曹园丽]