工行“建设人民满意银行”从改善网点服务细节做起

工商银行福州晋安支行围绕“建设人民满意银行”这一主题，继续加强和改进网点的金融服务质量，从细节入手，细化服务工作的各个环节，立足创新服务理念、提高服务水准和服务层次来满足客户需求，多元组合切实做好各项金融服务，提升工商银行在社会公众中的形象。

大堂经理的接待能力代表着网点的形象，因此该行加强大厅外大堂经理履职规范，要求大堂经理对每一位客户主动热情，耐心解释，切实做好识别、引导、分流工作，尤其是网点高峰期的引导工作。同时为改善网点高峰时期的柜面拥堵现象，抓紧实施服务效率提升计划，通过调整劳动组合、增开弹性窗口，开设快速通道等措施，解决客户办理业务等候时间长的现象。 

为进一步树立良好品牌形象，晋安支行本着专业而坦诚的态度为客户提供所需的金融产品，真实披露各类理财产品的损益信息，透明公开各类收费项目的价格标准，要求做到“正确引导、诚信告知”，切实提高客户对金融服务的认知和理解，在加大营销的同时，坚守合规经营的行为准则，履行社会责任，满足客户知情权，提升客户满意度。    

此外，该行工会服务办加强检查力度，每周不少2次到网点督导，及时发现问题，尽快现场整改。督促加强自助设备的运行监控与维护，保证运行稳定率，ATM做到“不生病”“粮满仓”，充分满足客户取现需求。进一步完善投诉处理机制，做到本行投诉热线电话24小时专人接听，网点电话营业时间有人接听，对于客户投诉，要在第一时间有效处理，切实防止因处理不当而引起投诉升级或负面影响，保证客户相关问题得到及时解答和合适处理，确保服务无投诉，确保各项服务的顺利开展。

[责任编辑：黄翊婷]