工行福州南门支行完善服务细则力促服务水平

今年以来，工商银行福州南门支行通过建立更加常态化、制度化和定期化的服务机制，大力完善支行服务细则，支行的业务发展提升到一个全新的平台。

该行坚持常态化服务管理机制不放松，完善了相应配套的服务管理办法。一是健全服务管理领导班子。明确支行一把手负全责，分管副行长抓具体服务工作，服务办负责日常服务的督导、检查、通报、考核、奖惩兑现；二是坚持行领导值班制，行领导每月定期到网点巡视，帮助网点解决服务工作中存在的问题，关注和改善服务细节，做好与客户的交流与沟通，强化网点现场管理职能；三是定期召开支行服务分析会议，对检查发现的问题分析原因、查找不足、制定改进措施。同时，认真听取网点负责人以及其他人员在服务工作中的建议，及时制定解决办法。

为确保各项服务质量落实到实处，南门支行严格执行服务督察、检查制度，并采取现场检查与非现场监测等方式，加大服务督察力度。一是检查时间制度化。该行要求网点负责人应该每周至少一次对网点服务质量进行现场检查，检查时间重点放在业务高峰期，中午休息及节假日期，检查标准以省分行营业部、支行服务质量考核办法的内容为主；二是录象拷贝检查制度化。每月对网点某一时间断录象进行拷贝，通过查看录象检查网点的服务质量；三是服务督察检查通报制度化，由服务办对服务检查情况和每月工单情况汇总全辖通报，并严格按照该行服务质量考核办法进行奖惩。

服务技能的高低直接影响到服务水平，决定着服务的效能。要提高服务质量，必须提高员工的服务技能。该行针对员工的实际情况，定期开展系统化的员工培训。一是根据不同岗位的特点和要求开展不同形式的培训，前台员工主要是开展业务技能比赛，激励员工大练技能；营销人员则邀请相应的基金公司、保险公司讲师进行产品知识和营销技巧培训，掀起全辖培训热潮；二是抓好服务基础性工作，组织员工重点学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》、《员工服务行为规范手册》；三是充分利用省行网讯、省分行营业部信息管理系统,搭建员工学习平台，及时将好的服务案例、服务典型、先进事迹传达给员工，推进服务工作精细化。

[责任编辑：黄翊婷]