工行莆田分行尽心尽力在网点推进人民满意银行建设

工行莆田分行认真组织全行员工学习领会上级行领导关于《重点治理 狠抓落实 全面推进服务质量最佳 人民满意银行建设》的重要讲话精神，力求从细节着手，树立“服务创造价值，服务是竞争力”的主导思想，使员工服务变被动为主动，变粗放为精细，尽心尽力促进整体服务工作再上新台阶，努力创建“人民满意银行”。

尽心尽力转变服务意识，该行自今年初以来，开展以强化网点渠道建设为契机，真情做好服务、真心让客户放心，尽心尽力转变服务意识，一是完善网点环境基础设施升级改造建设，提升网点金融业务的综合化、齐全化、高效化服务能力，创建更加便利、更加快捷的工行品牌服务环境；二是完善员工的职业发展和晋升机制，加大服务工作体制机制与人力资源优化配置的结合力度，营造创建“学习型银行”氛围，提升员工个人综合业务素质与能力。转变服务意识在于注重细节，银行间的服务竞争往往就在于细节的差异，银行的服务要善于观察客户、理解客户，揣摩客户的言行需求，积极主动去迎合人们追求完美生活品质和潮流，让顾客觉得银行员工的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他们服务。

尽心尽力营销服务客户，该行充分认识银行客户是银行生存的衣食父母，服务的目的就是让客户满意，围绕如何抓住客户心理，多层次、广角度满足客户需求，真正在优质服务的工作中做到“人无我有、人有我优、人有我强”，不断提升客户满意度，形成客户的忠诚度，进而提升自身的盈利能力。该行为更好满足人民日益发展的金融业务需求，通过网点综合业务新发展，搭建施展个人才华与个人魅力的工作舞台，更为人才开发和为更多的客户提供“高效、准确、温馨”的服务创造条件，充分利用优质、舒适的网点营业环境，实施精细化服务工程，努力为客户提供差异化、细微化、特色化的“一站式”贴心服务，并通过以点带面，口口相传，有效吸揽更多优质客户资源。

尽心尽力提高服务质量，该行通过强化网点服务质量远程监控平台应用，落实“现场+远程”、“明查+暗访”服务监督管理机制。通过完善网点晨会管理、规范化服务培训和服务监督检查，刚性落实网点对“临柜五步法”、“6S营业环境管理办法”、大堂服务团队“三九二工作法”、“一句话营销”等规范服务，实施总省行网点运营标准化和竞争力提升项目，组建内巡师团队和专家会诊团队，加强服务工作的精细化管理和点对点帮扶督导。该行还通过加大实施员工教育培训力度，积极对员工开展多项目、多专业、多岗位的综合业务培训，努力并为更多的有识新青年员工，不断打好金融服务工作基础，在提高服务质量过程中，牢固树立“人尽其才，才尽其用”的宗旨，有效实现支行与员工利益共同和谐发展的步伐。

服务是一种文化，是一种艺术，是一种传承，建设人民满意的银行，在于能够给银行客户群体提供长期的满意的服务，形成与客户的亲和力，形成一种良好的内在修养，把服务做强、做大，做出自己的特色，使银行经营持续长久而屹立不倒。而优质服务是靠人做出来的，服务业是与人打交道的行业，离开了人，做好服务只能是水中花，镜中月。而要持之以恒地做好服务的每一个细节，就要尽心尽力做好服务工作，才能稳步推进人民满意银行的建设。

[责任编辑：黄翊婷]