工行福建省分行营业部举办五星级大堂引导员选拔赛

日前，工商银行福建省分行营业部在全辖范围组织开展五星级大堂引导员选拔赛，旨在深入推进“人民满意银行建设年”的主题活动，建设一只优秀的大堂服务团队，充分调动大堂引导员服务工作的积极性和主动性，实现大堂引导员服务团队按星级管理的要求。

据了解，工行大堂引导员是工商银行营业网点大堂服务团队成员之一，在接待客户、分流引导、现场维护、投诉处理等方面发挥着至关重要的作用，在迎来送往中，充分展示着我行的服务形象。本次选拔赛中，在现场设置了多媒体机、存取款机、填单台、取号机及客户等模拟道具，考核大堂引导员现场摸拟日常工作中接待服务各类客户的工作流程。评委们根据选手所展示的服务流程，按照仪容仪表、微笑服务、手势形体、对客户的识别引导、分流、优客推荐、自助设备维护与指导、环境维护、客户投诉处理及来有迎声和去有送声等指标一一给予评分。参赛选手们有的展示如何协助客户办卡、转账、汇款；有的展示如何安抚客户等候时间较长产生的抱怨；有的展示如何在大堂服务中识别优质客户、推介理财产品；有的展示如何安抚被吞卡客户并协助处理吞卡事宜……参赛选手们丰富多彩的展示，传达着对我行大堂服务的深刻理解，对自身工作的严谨态度。

举办此次选拔赛，一方面考核了大堂引导员的规范服务和处理日常事务的应变能力，另一方面也激励着外包公司进一步加强对大堂引导员的管理和培训。通过选出综合素质较高的引导员并定位为各类星级，从而实现引导员团队的星级管理，激发大堂引导员比学赶超，增强建设人民满意银行的使命感和责任心，充分发挥大堂引导员在为我行创造价值，营造温馨大堂、提升客户满意度方面的作用。

[责任编辑：洪春桃]